顧客目線での営業とは?お互いに幸せになれる営業のポイント!

日々の営業活動において、顧客目線で考えることは非常に大切なことですよね。

しかし、「売りたい」という気持ちからつい自分目線での営業となってしまい、顧客目線での営業活動からかけ離れてしまう、とお悩みの方も多いのではないでしょうか?


そこで今回は、顧客目線での営業活動を行うためのポイントについてご紹介していきたいと思います。


【index】

  • 顧客目線の営業とは?
  • 顧客目線の営業活動を妨げているもの
  • 顧客目線の営業活動を行うには?
  • お客様へのヒアリングのポイント
  • まとめ

顧客目線の営業とは?

そもそも顧客目線の営業とは、一人ひとりのお客様の状況や価値観に合った提案をすることです。

そのために、「もし自分がお客様の立場だったら、どうだろうか?」といったことを想像するかもしれませんが、お客様の状況や価値観は人それぞれ異なりますので、簡単な事ではありませんよね。


とは言っても、「お客様の状況・価値観に合った提案」である顧客目線の営業活動ができれば当然お客様の満足度は向上し、それに伴って数字、成果もついてくることでしょう。


顧客目線の営業活動を妨げているもの

実際に顧客目線の営業活動をしようと思っても、簡単な事ではありません。

その理由には、顧客目線を妨げている

  • 会社都合
  • 営業担当者都合

があるからです。


会社都合とは、会社としてのミッションのことです。それにより、営業担当者の提案の幅が制限されてしまう場合もあります。


例えば、「今月は商品Aの販売に注力していく方針に決まったので、商品Bの提案は控えてください。」というように、営業担当者が会社としての都合を押し付けられてしまうケースもあるでしょう。

すると、本当はBという商品を提案したくても、Aという商品を提案せざるを得ない状況になり、「顧客目線の営業」を妨げてしまうことになってしまうのです。


営業担当者都合とは、営業として与えられている数字やノルマといった、こちらも売り手側の都合のことです。

例えば、「今月の数字を達成するには、何としてでもあと一つ契約をとらなければ」という状況は、顧客目線の営業からはかけ離れた考えになってしまいます。


顧客目線の営業活動を行うには?

売り手側に売りたいものがあると、

「これを買ってほしい」

「話を聞いてほしい」

といった、自分目線の感情が先に出てきてしまいますよね。


このように、「売りたい!」「買ってほしい」という気持ちが先行していると、お客様にもそれが伝わってしまいます。

では、顧客目線での営業活動を行うにはどうしたらいいのでしょうか?


「話すこと」ではなく「聞くこと」に集中する習慣を身に着ける

一番の解決策は、自分が話すよりもお客様の話を聞くことに集中することです。

顧客目線の営業とは、お客様に合った提案をすることです。

お客様が抱えている課題や状況を把握せず、一方的にセールスすることで、顧客目線に立っていない営業になってしまいます。「このサービスは御社の役に立ちます」「とてもいい商品です」などとアピールしても、そう思っているのは営業担当者の方だけであるケースが多いのではないでしょうか。


顧客目線での営業活動を行うためには、お客様のことを理解する必要がありますが、そのためには、「話すこと」ではなく「聞くこと」に集中することが重要なポイントとなります。

特に、初めて接するお客様の場合、こちら側から聞いてみなければ何もわかりません。

より深くお客様のことを理解するために、お客様側からたくさんお話してもらえるよう、セールストークはグッと抑えてお客様のお話を聞くことに集中しましょう。


以前、「口下手な営業担当者なのに、なぜか成果をあげている」といった話を聞いたことがありますが、その方はおそらく、お客様のお話を聞くことが上手なのでしょう。


お客様にヒアリングする

「お客様の立場に立って考える」とは言っても、状況や価値観は人それぞれ異なりますので、お客様の状況や価値観は、聞いてみないとわからないことが大前提です。

つまり、「このお客様はきっと~なはず」と決めつけてしまう時点で、顧客目線ではなくなってしまうのです。


まずはお客様を理解するためにヒアリングすることが、顧客目線での営業活動の第一歩になるわけです。

BtoBの場合は、インターネットで調べて事前にわかることは把握し、足りない部分をヒアリングします。お客様に直接アプローチする前にある程度自分自身でリサーチしておくことで、「この営業担当者はわかってくれている」と信頼を得ることにもつながります。


お客様へのヒアリングのポイント

お客様へのヒアリングのポイントとして、下記についてご紹介いたします。

  • ヒアリングするべき項目を確認する
  • 仮説を立てる
  • ヒアリングシートを活用する


ヒアリングするべき項目を確認する

顧客目線での営業活動のためにヒアリングするべき例としては、下記のような項目が挙げられます。

  • 現状抱えている課題
  • 最も解決したいこと
  • 現在利用している製品、サービス
  • 製品、サービス選定の際に重視していること
  • 自社製品、サービスに関する感想、疑問、懸念点
  • 導入時期
  • 予算


営業ヒアリングの手法としては、「BANT」というフレームワークがありますが、お客様を理解するという目的を果たすには、抱えている課題や解決したいことなど、お客様の状況や価値観に踏み込んだ質問も併せて行うことが有効だと思います。


ちなみに、BANTとは「Budget(予算)」・「Authority(決済権)」・「Needs(ニーズ・需要)」「Time frame(導入時期)」の頭文字をとった略語のことで、受注確度を決定する要素として活用されています。


仮説を立てる

お客様にヒアリングする際は、あらかじめ仮説を立てておくとスムーズに進めることができます。いろんなお客様がいらっしゃいますので、必ずしもすんなりと本音を話していただけるとは限りません。


しかし、「こういったことにお困りではないでしょうか?」などという仮説を投げかけることで、「実は・・・」と困っていることや解決したいことをお話していただける場合も少なくありません。


この時に立てる仮説は、必ず正解である必要はありません。むしろ、立てた仮説が間違っていた方が「いや、そうではなく・・・」と話を続けてくれるケースも多くあります。


ヒアリングシートを活用する

ヒアリングするべき項目の抜け漏れがないように、ヒアリングシートを準備するのもおすすめです。

ヒアリングをしていると、別の話にそれてしまったり、聞き忘れてしまうこともあるかと思いますが、ヒアリングシートを準備して活用することでそういった事態を防ぐことが可能です。


まとめ

今回は、顧客目線での営業活動を行うためのポイントについてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?

顧客目線での営業活動を行うには、お客様を理解することが必須であり、お客様を理解するためにはヒアリングが不可欠です。

ぜひ、ヒアリング力をアップして、お客様と営業担当者、お互いに幸せになる営業活動を行ってくださいね。