テレアポは、営業活動を効率化させる目的や新型コロナウイルスの影響により、多くの企業から注目されている営業手法です。
しかし、テレアポは音声のみのコミュニケーションであるため難易度が高く、断られることが多いことから「つらい」と感じてしまう方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、テレアポ初心者の方でもすぐに実践できるアポ獲得率をアップさせるコツをまとめました。
【index】
- テレアポの事前準備とは？
- テレアポの成功率を上げるトークのコツ
- テレアポスキルを向上させる方法
- まとめ
テレアポの事前準備とは？
より多くのアポを獲得するには、架電前の事前準備が必要です。
トークスクリプトの準備
架電する前に、あらかじめトークスクリプトを準備しておくと、気持ち的に余裕ができます。また、お客様から受ける可能性がある質問に対しての答えもあらかじめ準備しておけば、予想外の質問で頭の中が真っ白になってしまうのを避けることもできます。
トークスクリプトを作成する際、まずはこちら側から投げかける質問を考えます。そして、その答えがYesの場合とNoの場合それぞれのケースに応じた次の対応を考えておきましょう。
ただし、トークスクリプトを作成したからと言って、無理にその通りに進める必要はありません。トークスクリプトは、お客様に合わせてアレンジして活用しましょう。
お客様の事前調査
電話をかける前には、お客様に関する事前調査も必須です。
お客様の事業内容や会社の雰囲気などといった情報をHPなどから収集し、抱えていそうな課題や、どのようなニーズがあるのか仮説を立てます。
このように、電話をかける前にお客様の状況をある程度把握しておけば、お客様の情報がゼロの状態で架電するよりも、アポ獲得の成功率は各段にアップするでしょう。少なくとも、きちんと調べてから架電した方が、お客様からの印象はいいはずです。
テレアポの成功率を上げるトークのコツ
では、ここからはテレアポの成功率をアップさせるためのトークのコツについてご紹介していきたいと思います。
挨拶、名乗りはしっかりと丁寧にする
テレアポは、相手の顔が見えない声だけのコミュニケーションですので、一番最初の挨拶と名乗りは、印象を左右する重要なポイントとなります。
堅苦しくなりすぎるのも良くないですが、「こんにちは」「いつもお世話になっております」などの基本的な挨拶と、自身の会社名と名前をはっきりと伝えましょう。
落ち着いたトーンで話す
明るくハキハキとした話し方は、どのような場面でも好印象を与えやすいと思われがちですが、テレアポの際は落ち着いたトーンで話す方がお客様にいい印象を与えることができます。
特にテレアポ初心者の場合、明るくハキハキと話そうとすると、いかにも営業っぽい不自然な声になってしまい、警戒されてしまうことも。
また、電話に出たお客様はその直前まで行っていた他のことを中断して電話に出てくれているわけですので、その心理を考えると、「明るくハキハキとした声」よりも「ゆっくりと落ち着いたトーン」で話す方が「ちょっと聞いてみようかな」と感じてもらえる可能性が高まるのです。
言葉のチョイスにも気を付ける
お客様は基本的に、営業されることにネガティブな感情を抱いてしまいますので、できるだけセールス感のない言葉を選ぶことも大切です。
例えば、「買う」「売る」「販売」など、明らかに営業電話だとわかる言葉は避けて、「ご確認」「ご提案」「お届け」などといった別の言葉に言い換えましょう。
普段何気なく使っている言葉でも、お客様本位の言葉に言い換えるだけで「少しなら話を聞いてみようかな」と感じてもらえる場合もあります。
全員からアポを取ろうとしない
テレアポは「断られて当たり前」ということが前提にありますので、電話をかけた相手全員からOKをもらう必要はありません。
テレアポの目的は、自社の商品やサービスに興味を持っていただき、商談へつなげることです。「絶対にアポにつなげないといけない」と必死になり過ぎて強引にアポを取ろうとすると、逆に悪い印象を与えてしまう場合もあります。
そこでおすすめしたいのが、インサイドセールスの概念です。インサイドセールスとは、電話やメールなどを活用した非対面営業のことで、内勤営業とも呼ばれています。
テレアポの目的は「より多くのアポを獲得する」ことが目的ですが、インサイドセールスでは「温度感の高いお客様を営業担当者に引き渡す」ことが目的となります。
このように、インサイドセールスでは量よりも質を重視することから、質の低いアポを無理に取り付ける必要ななくなるのです。
説明を長々としない
自社の商品、サービスの魅力を伝えたい気持ちから、つい説明が長くなってしまうことがありますよね。しかし、それは返って逆効果になってしまうことに・・・。
お客様からしてみれば、突然かかってきた電話で（おそらく）興味のない話を長々とされても苦痛でしかなく、「早く切りたい」と思わせてしまうのです。
テレアポの目的の一つとして、自社の商品・サービスに興味を持ってもらうことがありますが、説明が長くなりすぎてしまうと逆効果となってしまいますので、まず最初は、要点のみに絞ってお伝えしましょう。
沈黙を恐れない
相手が目の前にいるか否かに関わらず、お互いの沈黙による「間」が怖いという方も少なくないでしょう。
この絶妙な間を埋めるために、自社の説明を長々としてしまい、結果的にお客様の心が離れてしまうケースもあるかもしれません。
しかし、会話のテンポは人それぞれなのです。そのお客様はゆっくりと考えながら会話するタイプの方なのかもしれませんし、話の内容を一旦整理するための間なのかもしれません。
いずれにしても、電話中の沈黙を恐れずに、会話のテンポを合わせることで、お客様との距離を縮めることができるでしょう。
断る理由を作らない
テレアポの際、お客様を気遣うあまり「今、お時間よろしいでしょうか？」と切り出しがちですが、相手の顔色をうかがってしまっては「忙しいので・・・」と断りやすい状況を作り出してしまうことになります。切り出す際は、「お忙しいところ恐れ入ります」と、シンプルに言い切りましょう。
たしかに、電話での営業はお客様の状況がわからないため、相手への配慮も大切です。しかし、お客様も営業目的の電話だということを承知しているため、もし本当に多忙であれば、お客様側からお断りしてくれるでしょう。
電話をかけるタイミングを変えてみる
電話をかけるタイミングも、テレアポの成否を左右する重要なポイントです。
例えば、お客様が営業担当者であれば、日中は外出していることが多いことから、午前中の早めの時間帯もしくは、帰社しているであろう夕方以降がテレアポのゴールデンタイムだと言えるでしょう。
また、業種によっても特徴があります。例えば、お客様が飲食店であればランチタイムやディナータイムの忙しい時間帯を避けるのが正解です。
もし、電話をかけても不在であった場合には、戻り時間を伺っておくことで、次回はお客様本人に繋がる可能性が上がります。
お客様にとって話を聞くメリットを伝える
テレアポの際は、主観的な表現は避けて、お客様にとってのメリットを強調することも大切です。
例えば、「素晴らしい商品です」「好評をいただいております」といった主観的な表現は、お客様からすると売り込みされているとしか思われず、信頼を得ることができません。
テレアポで話を聞いてもらうには、まずはお客様にとってどのようなメリットがあるのかを伝えることが必要です。
「このようなケースでお役に立てるかもしれません」といった仮説ベースでの説明や、導入事例を紹介するのも有効だと思います。
アポの候補日は2択で提示
お客様が自社の商品・サービスに興味をもってくれたら、アポの日程を確定させましょう。
その際、「ご都合のいい日時を教えてください」と伺うよりも、「水曜日と木曜日ではどちらがご都合よろしいでしょうか？」と二者択一で尋ねましょう。
「ご都合のいい日時を教えてください」だと、一見相手の都合を尊重しているようにも聞こえますが、このように自由な選択肢を与えてしまうと、結果的にお断りされることになってしまします。
しかし、選択肢を2つに絞り込むことで選択しやすくなり、アポ獲得の成功率を高めることができるのです。
テレアポスキルを向上させる方法
テレアポを成功させるためには様々なコツがあり、それらを取り入れながら徐々に自分の武器にすることで、アポの獲得率も高まっていくものだと思います。
架電の都度、自分の中でナレッジを蓄積していくことも大切ですが、テレアポのトーク内容を録音することで、さらにそのスキルを向上させることも可能です。
例えば、録音したテレアポのトークを後から自分で聞き返してみると、リアルタイムでは気づけなかった「気づき」があるかもしれません。
また、自分だけでなく、他のメンバーとお互いに録音内容を聞きあって改善していくことで、チーム全体のテレアポスキルを底上げすることにも繋がります。多くの架電記録を蓄積することで、「このフレーズを出すとアポ獲得率がアップする」などといったチーム全体で共有するべきポイントを浮き彫りにすることも可能となるでしょう。
まとめ
今回は、テレアポ初心者の方でもすぐに実践できるテレアポのコツをご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
「テレアポはつらい」と思われがちですが、改善を重ねていくうちに、徐々に上達していくものだと思います。
今回ご紹介したポイントをベースに実践していく中で、自分なりのテレアポのコツをつかんでいただければ幸いです。
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