テレアポは断られることが多く、なかなか成果を出せずにお悩みの方も多いのではないでしょうか？
架電しても毎回断られてばかりでは、気持ちも折れてしまいますよね。
しかしテレアポの仕事は、コツをつかむことで成功率を上げることが可能です！
そこで今回は、テレアポ初心者の方でもすぐに実践できる、アポ獲得率をアップさせるコツをまとめました。
【index】
- テレアポの基本的な流れ
- テレアポの事前準備とは？
- テレアポの成功率を上げるトークのコツ
- テレアポスキルを向上させる方法
- まとめ
テレアポの基本的な流れ
まずは、テレアポの基本的な流れを改めて確認してみましょう。
最初の挨拶からクロージングまでの流れは、次の通りです。
- 挨拶
- 自己紹介
- 電話の目的を伝える
- 反応への対応
- 質問
- 日時の提示
挨拶
最初の挨拶は、印象を左右する重要なポイントです。
「お忙しいところ失礼いたします」「突然のお電話失礼いたします」などと堅めの挨拶から入ってしまうと、相手からも堅い対応が返ってくる可能性が高くなり、その後のコミュニケーションがスムーズにとりにくくなってしまいます。
「はじめまして」「お世話になっております。」など、シンプルで柔らかい印象の挨拶から入ることで、その後の会話もスムーズに進めやすくなります。
自己紹介
既に相手に認知されている企業やサービスであれば、「株式会社○○の△△です。」が一般的です。
しかしテレアポの場合、相手は自社のことやサービスを知らないことがほとんどですので、ただ名乗るだけでは警戒されてしまうかもしれません。
テレアポの場合は、その企業やサービスをイメージさせるような一言を自己紹介に加えることがポイントです。
例えば、「○○のサービスを提供している、株式会社○○の△△です。」といった自己紹介であれば、大まかな内容を理解してもらうことができ、次の展開につなげやすくなります。
電話の目的を伝える
「○○というサービスのご案内で連絡いたしました。」という電話の目的を伝えるトークは、その後の話も聞いてもらえるかどうかを左右する重要な最初のつかみでもあります。
相手の興味を引き付けて、話を聞いてもらうには、イメージを沸かせる工夫が必要です。
例えば、「導入するだけで業務コストが半減できる、○○という新しいサービスのご案内です」など、相手がイメージしやすく、興味を持ってもらいやすい内容にするのがいいでしょう。
質問
相手の状況や抱えている課題を理解し、その解決策を提案するためには、質問して聞き出す必要があります。
「○○についてお困りのことはございませんか？」などと質問することで、相手に課題や悩みを認識してもらうこともできるのです。
その際、「Yes/No」では答えられないオープンクエスチョンで質問すると、相手に圧迫感を与えずにコミュニケーションをとることができます。
日程の提示
お客様が自社の商品・サービスに興味をもってくれたら、アポの日程を確定させましょう。
その際、「ご都合のいい日時を教えてください」と伺うよりも、「水曜日と木曜日ではどちらがご都合よろしいでしょうか？」と二者択一で尋ねましょう。
「ご都合のいい日時を教えてください」だと、一見相手の都合を尊重しているようにも聞こえますが、このように自由な選択肢を与えてしまうと、結果的にお断りされることになってしまいます。
しかし、選択肢を2つに絞り込むことで選択しやすくなり、アポ獲得の成功率を高めることができるのです。
テレアポの事前準備とは？
より多くのアポを獲得するには、架電前の事前準備が必要です。
トークスクリプトの準備
架電する前に、あらかじめトークスクリプトを準備しておくと、気持ち的に余裕ができます。また、お客様から受ける可能性がある質問に対しての答えもあらかじめ準備しておけば、予想外の質問で頭の中が真っ白になってしまうのを避けることもできます。
トークスクリプトを作成する際、まずはこちら側から投げかける質問を考えます。そして、
その答えがYesの場合とNoの場合それぞれのケースに応じた次の対応を考えておきましょう。
ただし、トークスクリプトを作成したからと言って、無理にその通りに進める必要はありません。トークスクリプトは、お客様に合わせてアレンジして活用しましょう。
切り返しトークの準備
テレアポは断られることが前提にあるので、お断り文句への切り返しトークも準備しておきましょう。
切り返しのコツは、
- お断り文句を一旦受け止める
- 目的を簡潔に伝える
- 断り文句の裏にある本音を引き出す
といったことにあります。
断られた際に、「そうですか・・・」と引き下がっていてはアポ獲得は困難ですが、あらかじめ切り返しトークを準備しておくことで、もう一歩踏み込んだアクションが可能となります。
お客様の事前調査
電話をかける前には、お客様に関する事前調査も必須です。
お客様の事業内容や会社の雰囲気などといった情報をHPなどから収集し、抱えていそうな課題や、どのようなニーズがあるのか仮説を立てます。
このように、電話をかける前にお客様の状況をある程度把握しておけば、お客様の情報がゼロの状態で架電するよりも、アポ獲得の成功率は各段にアップするでしょう。少なくとも、きちんと調べてから架電した方が、お客様からの印象はいいはずです。
テレアポの成功率を上げるトークのコツ
では、ここからはテレアポの成功率をアップさせるためのトークのコツについてご紹介していきたいと思います。
全員からアポを取ろうとしない
テレアポは「断られて当たり前」ということが前提にありますので、電話をかけた相手全員からOKをもらう必要はありません。
テレアポの目的は、自社の商品やサービスに興味を持っていただき、情報提供の機会を作ることにあります。
「絶対にアポにつなげないといけない」と必死になり過ぎて強引にアポを取ろうとすると、逆に悪い印象を与えてしまう場合もありますので、注意が必要です。
そこでおすすめしたいのが、インサイドセールスの概念です。インサイドセールスとは、電話やメールなどを活用した非対面営業のことで、内勤営業とも呼ばれています。
テレアポの目的は「より多くのアポを獲得する」ことが目的ですが、インサイドセールスでは「温度感の高いお客様を営業担当者に引き渡す」ことが目的となります。
このように、インサイドセールスでは量よりも質を重視することから、質の低いアポを無理に取り付ける必要はないのです。
落ち着いたトーンで話す
明るくハキハキとした話し方は、どのような場面でも好印象を与えやすいと思われがちですが、テレアポの際は落ち着いたトーンで話す方がお客様にいい印象を与えることができます。
特にテレアポ初心者の場合、明るくハキハキと話そうとすると、いかにも営業っぽい不自然な声になってしまい、警戒されてしまうことも。
また、電話に出たお客様はその直前まで行っていた他のことを中断して電話に出てくれているわけですので、その心理を考えると、「明るくハキハキとした声」よりも「ゆっくりと落ち着いたトーン」で話す方が「ちょっと聞いてみようかな」と感じてもらえる可能性が高まるのです。
売り込み感のない言葉を選ぶ言葉を選ぶ
お客様は基本的に、営業されることにネガティブな感情を抱いてしまいますので、できるだけセールス感のない言葉を選ぶことも大切です。
例えば、「買う」「売る」「販売」など、明らかに営業電話だとわかる言葉は避けて、「ご確認」「ご提案」「お届け」などといった別の言葉に言い換えましょう。
普段何気なく使っている言葉でも、お客様本位の言葉に言い換えるだけで「少しなら話を聞いてみようかな」と感じてもらえる場合もあります。
断られる要因を自分から作らない
無意識のうちに、自分から断られる要因を作ってしまっている場合もあります。
例えば、「今お時間よろしいでしょうか？」といった一言は、相手を気遣っているような素敵な言葉ですが、その反面、相手が断るタイミングを作ってしまっていることにもなります。
電話口のお客様は、テレアポの電話に対して「どうやって断ろうかな・・・」と考えていることがほとんどですので、断られる要因を作らないことが大切なのです。
本当に忙しければ断ってくれるはずですので、堂々と自信を持って話しましょう。
説明を長々としない
自社の商品、サービスの魅力を伝えたい気持ちから、つい説明が長くなってしまうことがありますよね。しかし、それは返って逆効果になってしまうことに・・・。
お客様からしてみれば、突然かかってきた電話で（おそらく）興味のない話を長々とされても苦痛でしかなく、「早く切りたい」と思わせてしまうのです。
テレアポの目的の一つに、自社の商品・サービスに興味を持ってもらうことがありますが、説明が長くなりすぎてしまうと逆効果となってしまいます。
まず最初は、要点のみに絞ってお伝えしたり、質問を交えながら会話を進めていきましょう。
沈黙を恐れない
お客様が目の前にいるか否かに関わらず、お互いの沈黙による「間」が怖いという方も少なくないでしょう。
この絶妙な間を埋めるために、自社の説明を長々としてしまい、結果的にお客様の心が離れてしまうケースもあるかもしれません。
しかし、会話のテンポは人それぞれなのです。そのお客様はゆっくりと考えながら会話するタイプの方なのかもしれませんし、話の内容を一旦整理するための間なのかもしれません。
いずれにしても、電話中の沈黙を恐れずに、会話のテンポを合わせることで、お客様との距離を縮めることができるでしょう。
電話をかけるタイミングを変えてみる
電話をかけるタイミングも、テレアポの成否を左右する重要なポイントです。
例えば、お客様が営業担当者であれば、日中は外出していることが多いことから、午前中の早めの時間帯もしくは、帰社しているであろう夕方以降がテレアポのゴールデンタイムだと言えるでしょう。
また、業種によっても特徴があります。例えば、お客様が飲食店であればランチタイムやディナータイムの忙しい時間帯を避けるのが正解です。
もし、電話をかけても不在であった場合には、戻り時間を伺っておくことで、次回はお客様本人に繋がる可能性が上がります。
お客様にとって話を聞くメリットを伝える
テレアポの際は、主観的な表現は避けて、お客様にとってのメリットを強調することも大切です。
例えば、「素晴らしい商品です」「好評をいただいております」といった主観的な表現は、お客様からすると売り込みされているとしか思われず、信頼を得ることができません。
テレアポで話を聞いてもらうには、まずはお客様にとってどのようなメリットがあるのかを伝えることが必要です。
「このようなケースでお役に立てるかもしれません」といった仮説ベースでの説明や、導入事例を紹介するのも有効だと思います。
テレアポスキルを向上させる方法
架電の都度、CTIサービスなどを活用してテレアポのトーク内容を録音することで、さらにそのスキルを向上させることも可能です。
自分のトークを客観的に聞いてみる
録音したテレアポのトークを後から自分で聞き返してみると、リアルタイムでは気づけなかった「気づき」があるかもしれません。
- 聞き取りやすい声のトーンかどうか？
- 話し方はどうだったか？
- 説明は端的でわかりやすかったか？
など、お客様の立場で聞き直し、改善するべき点をチェックすることで、自身の成長へとつなげることができるでしょう。
上手な人のトークを参考にする
自分のトークだけでなく、他のメンバーとお互いに録音内容を聞きあって改善していくことで、チーム全体のテレアポスキルを底上げすることにも繋がります。
同時に、多くの架電記録を蓄積することで、「このフレーズを出すとアポ獲得率がアップする」などといったチーム全体で共有するべきポイントを浮き彫りにすることも可能となります。
お客様の反応を分析する
掛け手側の振り返りと同様に、受け手側であるお客様の反応を振り返ることも大切です。
なぜなら、お客様の反応を振り返ることで、お客様の発言を起点として売り方を検討することができるからです。
売り方について検討する際は、チームのメンバーでディスカッションするのがオススメです。録音されたお客様の発言をもとに、様々な意見を交わすことで、テレアポトークをブラッシュアップすることができるでしょう。
まとめ
今回は、テレアポ初心者の方でもすぐに実践できるテレアポのコツをご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
断られてばかりだと落ち込んでしまいますが、テレアポを成功させるためには様々なコツがあり、それらを取り入れながら徐々に自分の武器にすることで、アポの獲得率も高まっていくものだと思います。
今回ご紹介したポイントをベースに実践していく中で、自分なりのテレアポのコツをつかんでいただければ幸いです。
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