テレアポの切り返しのコツとは?今日から使える!パターン別のトーク術

「テレアポは断られるのが当たり前!」とも言われますが、電話をかけても断られてばかりだと、誰だって少なからず気分が落ち込んでしまうものです。

テレアポの離職率が高いとされているのは、そういった精神面への影響も大きいと言えるでしょう。

しかし、お断り文句にも適切な切り返しをすることで、アポに繋がるケースも少なくありません。


そこで今回は、テレアポでお断りされた場合の切り返しコツや、よくあるパターン別のトーク術についてご紹介していきたいと思います。


【index】

  • テレアポで断られる理由
  • テレアポの切り返しのコツ
  • テレアポで断られた場合に使えるパターン別トーク術
  • より確度の高いアポを創出するには?
  • まとめ

テレアポで断られる理由

テレアポの際に断られた際の切り返しについて考える前に、そもそも、なぜ断られてしまうのかを考えてみましょう。


テレアポでお断りされる主な理由は、

  • 営業電話にうんざりしている
  • 話を聞くメリットがない、面倒

といったことが考えられます。


企業によっては、1日に何十件もの営業電話がかかってくることもあります。そのため、営業電話そのものにうんざりしているケースも多いでしょう。電話をかけても、「営業の電話だとわかった途端に冷たい対応をされた」といった経験のある方も多いのではないでしょうか?


また、相手にとって話を聞くだけのメリットがないと判断されてしまうことも、テレアポでお断りされる理由の一つです。


営業の電話を受けたお客様は、仕事中の手を一旦止めて対応してもらっているということですので、話を聞く理由がなければ、わざわざ時間を割いてまで提案を聞いてはくれません。


テレアポの切り返しのコツ

テレアポを行っていると、様々な断り文句でシャットアウトされてしまいますが、効果的に切り返すために重要なのは、

  • お断り文句を一旦受け止める
  • 目的を簡潔に伝える
  • 断り文句の裏にある本音を引き出す

といったことにあります。


お断り文句を一旦受け止める

テレアポでお断りされたら、お客様のその気持ちを一旦受け止めましょう。相手の言葉を否定しないことが大切なのです。


テレアポのシーンに限らず、誰だって自分が言った言葉に対して即座に否定されることは気分がいいものではありませんよね。


例えば、「A案が良いと思います」という自分の意見に対して、「いえ、B案が良いです」と即座に反対意見で否定される場合と、「A案もいいですね。でも~」と一旦自分の意見が肯定されてから別の意見を伝えられる場合とでは、後者の方が印象がいいはずです。


目的を簡潔に伝える

テレアポでは電話をかけた目的を簡潔に伝えることがポイントです。


電話口で断り文句を言われたら、そのお客様は電話をすぐに切りたいと思っているはずです。

商品やサービスの良さや思いを伝えたいがために、長々と説明すればするほど、お客様の心は離れていってしまいますので、注意しましょう。


断り文句の裏にある本音を引き出す

「今忙しいので」「情報収集してるだけです」といったお客様の断り文句は、果たして本音なのでしょうか?


本当に忙しくてお断りされる場合もありますが、その断り文句は建前である可能性もあります。お客様にお断りされた時は、本音を知るために言いたいことや不満などを話してもらうことがポイントです。


とは言っても、「どのような事でお困りでしょうか?」と聞いたところで、すぐに本音を話してはくれません。私の場合は、お客様の本音を引き出すために「お客様が抱えていると思われる仮説」を投げかけて、その反応で判断するようにしています。


テレアポで断られた場合に使えるパターン別トーク術

ここからは、テレアポでの断り文句で多いパターン別に、切り返しのトーク術をご紹介していきます。


「検討します」

テレアポをしていて多いのが、この「検討します」というお断り文句ではないでしょうか?

この「検討します」という断り文句の裏には、「今即決したくない」「決断までの時間が欲しい」といった本音が隠れているものです。


しかし、本当に検討しようと思っていただいた場合でも、説明や案内を受けてから時間が経つに連れて、自社の商品やサービスに対するお客様の熱量は下がっていってしまいます。


そういったことから、「検討します」と言われた場合はその言葉を額面通りに受け取らず、「何か気になる点はありますか?」

と、不安や懸念がある点を聞き出してみましょう。


ただし、あまりにも質問攻めになってしまうとお客様の心はつかめません。

不安な点などをうまくヒアリングできない場合には、検討していただくことに対して

「ありがとうございます」

と感謝を伝え、1週間程度あけて再度連絡してみましょう。


「時間がないので」「忙しいので」

営業の電話は長引いて面倒だと考えられてしまうため、「今時間がない」「忙しい」とお断りされることも多いですよね。


これらのような言葉でお断りされた場合は、

「お忙しいところ申し訳ございません。3分ほどで結構ですので、お時間を少々頂戴いただけませんでしょうか?」

と切り返してみましょう。

ポイントは、電話口のお客様が「そのくらいならいいか」と感じてくれる時間を具体的に伝えることです。


説明や案内が長引いてしまい、3分を過ぎる場合には、

「もう少々よろしいでしょうか?」

と、相手の時間に気を配すことも大切です。


そして、

「口頭だけでお伝えするのは難しいので、改めてご案内させていただく機会をいただきたいのですが、いかがでしょうか?」

と商談化を試みてみましょう。

もし、「3分だけ」の切り返しで良い反応が返ってこなかった場合は、

  • 話を聞くことにどのようなメリットがあるのかをお伝えする
  • 改めて連絡する日程を決める

といった流れが効果的です。


話を聞くことへのメリットを伝える際は、「経費削減の件で~」など、具体的な内容ではなく端的に伝えることがポイントです。

また、改めて日程を決める際は、「月曜日または火曜日の午後はご都合いかがでしょうか?」と、2択から選んでもらうとスムーズです。


「今は検討していません」「必要ありません」」

これらのような断り文句を言われた場合、お客様に話を聞くメリットがないと判断されている可能性が高いかもしれません。

「検討していません」と断られた場合、自社の商品やサービスによってお客様にどのようなメリットがあるのかを伝えることがポイントです。


例えば、

「もし、このような問題を解決するサービスがあったらいかがでしょうか?」

など、自社の商品やサービスを利用した場合に得られるメリットを想像してもらいます。


「○○でお困りのお客様が多くいらっしゃいますが、御社でもお困りはないでしょうか」

と、困っていることを解決できることをアピールするのも効果的です。


テレアポは、あくまでのアポを設定することが目的ですので、まずは商品やサービスに興味を持っていただくこと大切です。商品の詳しい説明は、商談の際に改めて聞いてもらいましょう。


「担当者は不在です」

電話をかけた時に「自分はその担当ではないので、わかりません」とお断りされることも少なくないですよね。


このお断り文句の裏には、「私は関係ないので、話しても無駄ですよ」といった意味が込められていると同時に、「その件に踏み込むつもりがない(話すつもりがない)」といった意思表示としても受け取れます。


担当者が不在だと断られた場合は、

「他にわかる方はいらっしゃいませんか?」

と切り返してみましょう。


「会議中です」「席を外しています」などといった返答があり、すんなりと担当者につないでくれるケースの方が少ないと思います。しかし、これらのような言葉を引き出せれば、再度連絡する理由を作ることができます。


もし、担当者が本当に不在であった場合には、後日電話がつながるかもしれませんし、メールを送付しておけば、目を通してくれている可能性もあるでしょう。


「料金が高い」「予算がない」

金額に関する理由でのお断り文句の裏には、「新しいものに挑戦して失敗したくない」「商品やサービスの内容と価格が合っていない」といった本音が隠れているケースが多いものです。


この場合は、

「どのような点が高いと感じますか?」

「他社と比較して高いと思われましたか?」

など、お客様が自社の商品に対して高いと感じた要因を聞き出すことが重要です。


そして、「料金が安いことを理由に決めても、ご希望している結果が得られなければ、結果的に高い買い物になってしまいます」

と、料金だけを理由に断ることには返ってリスクがあることを伝えると同時に、「自社の商品を使わなかったら損をする」と思ってもらうことで、前向きに検討していただく方向に導きましょう。


より確度の高いアポを創出するには?

テレアポの目的は、いかに多くのアポを獲得するかといったところにあります。そのため、アポの件数=「量」が重視されることから、お断りに対してうまく切り返すスキルがとても重要な要素となるでしょう。


しかし、数をこなそうとしてお断り文句に対して無理な切り返しをしてしまったり、無理にアポを取ろうとするため、成約につながるような温度感の高い商談が少なかったり、といった問題が生じてしまうことも。


そこで、有効なのがインサイドセールスの概念です。

新しい営業手法として注目されているインサイドセールスとは、一般的な営業活動のうちの非訪問手段である電話やメールでお客様にアプローチすることで、「内勤営業」とも呼ばれています。


では、テレアポとインサイドセールスの違いはどこにあるのかというと、その大きな違いは目的にあります。

テレアポの最終的な目的は、いかに多くのアポを獲得するかにあります。しかし、インサイドセールスの目的はお客様との信頼関係を築き、自社の商品に対する温度感を高めることで、より成約につながりやすいアポを創出することができるのです。


つまり、テレアポでは「量」が重視されるのに対して、インサイドセールスでは「質」が重要視されるのです。

さらに、営業活動を効率化させるといった観点でも、インサイドセールスの導入は有効だとされています。


まとめ

今回は、テレアポでお断りされた場合の切り返しコツやパターン別のトーク術についてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?


お断りをされた時、最も大切なのはお客様の気持ちを一旦受け止めることだと思います。

さらに、温度感が高く成約につながりやすいアポを創出するのであれば、インサイドセールスの概念を持つことも大切です。


せっかく商談の機会をいただくのであれば、より良い提案をするために、お客様の状況やお考えを把握しておきたいもの。そのために、インサイドセールスによるお客様との関係構築が効果的なのです。