インサイドセールスのKPIといえば、アポの取得率。
架電スキル向上のために日々、様々な取り組みをされていると思います。
その中で、架電記録を録音して分析してみよう！
試みたことがある方もいるのではないでしょうか？
しかし、実際にやってみると、
・思ったよりも時間がかかる
・何をどう活用していいかわからない
こうした感想を持ってしまった経験がありませんか？
今回は架電データを録音したときに、どうやって活用すればいいのか？まとめてみました。
【Index】
- アポから商談までの準備に利用する
- お客様の発言に注目して分析する
- アポ＋αを引き出す架電を目指す
- 新入社員の録音データ活用方法！
アポから商談までの準備に利用する
お客様とのファーストコンタクトは最も重要な情報
インサイドセールスの架電がお客様との第一の接点となる場面は多いです。
お客様へのヒアリングにおいて、第一声はとても重要です。
現在のお客様の情報を正確に把握できる機会はここしかないからです。
第一声にはお客様の本音が見え隠れしています。
例えば、話し方のトーンや、話すスピードなどから自信を伺うことができます。
自信のある態度の方なら、会社として課題を言語化できていて十分自社の課題を把握できている。
逆に自信がない方なら、情報収集の段階でまだ課題認識が不十分などがわかります。
あくまで一例なので、着眼点は他にも多くあると思います。
電話でコミュニケーションをとると、声という非言語の部分から多くの情報を得られることがメリットですね。
こうした第一声は、お客様自身から発せられた貴重な情報として、商談のストーリーメイクに活かすことができます。
他部門メンバーとも音声を共有する
インサイドセールスが設置されている会社では、お客様との対面の商談はフィールドセールスという会社さんが多いのではないでしょうか？
架電して録音した音声は、フィールドセールスと共有することで有効活用できます。
インサイドセールス・フィールドセールスの情報共有で最も一般的なのは、SFA、CRMといった顧客管理のできる仕組みです。
しかし、こうしたデジタルの顧客管理ではテキスト上のコミュニケーションがメインとなります。
また、SFA,CRMといった管理ツールに入力される情報は、定量化できる情報に強みがある一方、定性的な情報の扱いに弱い欠点があります。
架電の録音データは、非テキストデータかつ定性的な情報を含むものです。
実際にお客様にプレゼンを行うフィールドセールスと架電記録を共有することで、お客様をより正確につかむことができます。
お客様の課題を定型文にあてはめ、定型化した提案を行うことはベストなセールスとは言えません。
お客様固有の問題に目を向けられるようになったら、一段上の商談ができそうですよね。
お客様の発言に注目して分析する
録音した架電を利用する場面について紹介しました。
次に、録音データをより細かく分析する手法について紹介します。
お客様が持つ課題に関するキーワードに注目する
「〜したい」、「〜ができていない」お客様の口から出た、こうしたキーワードは見逃さないようにしましょう。
こうしたキーワードは商談資料作成の際にもとても使えます。
お客様自身が使っている言葉には、お客様のイメージが込められています。
言葉を発するときに、お客様の頭の中では課題を感じる具体的なシーンが想像されていることでしょう。
これを、一般的な言葉に置き換えてしまったりすると、お客様と認識のギャップが生じる原因になってしまうこともあります。
お客様の口から出た発言は大事にしましょう。
何気なく発した発言を、インサイドセールスの方がしっかり覚えていてくれて、フィールドセールスの方に連携されているというには、相手に大きな信頼感を与えることができますよ。
繰り返し聞いて社内メンバーで仮説をたてる
お客様の課題に関する発言をピックアップできたら、社内メンバーで共有して検証します。
ここで重要なことは、一人で取り組まないということです。
音声データという正確な情報があるのに、複数人で分析しない手はありません。
お客様の発言について、
・こういった可能性はないか？
・もっとこうした潜在的なニーズがあるのでは？
そういった議論を深めることで、よりベターな提案ができるようになります。
ベテランメンバーの過去の類似例の知見、若手メンバーの新たな意見など、総動員して最高の商談ストーリーをつくりましょう。
アポ＋αを引き出す架電を目指す
お客様との架電記録の活用法について紹介しました。
ここでは、架電記録活用のその後にすべきことについても紹介します。
インサイドセールスの守備範囲を広げる
架電記録の有効活用の過程で、インサイドセールスとフィールドセールスのコミュニケーションの機会も増えるはずです。
その中で、インサイドセールスにはもっとこうしてほしい、といった要望を聞くこともあるでしょう。
フィールドセールスのニーズを知ることで、インサイドセールスとしても知らぬ間に成長することができます。
フィールドセールスのニーズがわかる守備範囲の広い人材になっているということですね。
サービス紹介時の反応でお客様の温度感がわかる！？
お客様の情報は、多ければ多いに越したことはありません。
アポ取得電話の小さな技をご紹介します。
それは、アポ取得後にお客様の反応を伺うことです。
アポ取得後に、軽く会社や製品紹介の話をしてみます。
お客様によって、
「あー、はいはい。」の少し飽きているパターンなのか。
「ふむふむ、なるほど」の食いついているパターンなのか。
ある程度、判別ができるようになります。
少し聞き飽きているパターンであれば、他の競合にも問い合わせを入れているかも？なんて仮説を立てることもできますね。
アポ取得後であれば話を聞いてもらえる可能性も上がるので、話の切り口を得るために探りを入れてみるのもアリです。
新入社員の録音データ活用方法！
最後に架電録音データの活用方法を新人目線でご紹介します。
録音データは、インサイドセールスの教育の側面からみても活用方法があります。
インサイドセールス駆け出しのころは、次のような細かな点一つについても勉強の毎日だと思います。
- 日程の切り出し方
- 断られたときの切り返し方
こうした具体的な場面のケーススタディを録音データで行うのは効率がよいです。
新入社員に限らず、スタートアップで限られた営業予算で活動しなければならない場合にもこうした方法は使えます。
アルバイトでインサイドセールス未経験の方の教育の場面でも役に立ちます。
まとめ
架電記録を活用するケースは、営業活動の変化とももに増えています。
今回紹介した架電記録の使い方は、AIを活用したクラウドIP電話「pickupon」の事例をベースに作成しました。
架電記録の分析を通じて営業改善をしてみたい人は、是非pickuponの導入事例も見てみてください。
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