架電分析可能なCTI利用料金を比較して解説!【システム利用料の他には何が必要なの?】

今回は、架電分析ができるという条件でCTIシステムを比較しました。

CTIシステムを利用したことがない方には、システム利用にあたってどういった費用が必要になるのか?イメージがわきにくいかもしれません。

いざ、見積もりを入手してみたら思ったよりも多くの費用がかかった。

そのようなことがないように、CTI導入に必要な名目と料金について解説します。特にCTIを利用して架電分析を行いたい!という方に有益な情報となっています!


【Index】

■CTIシステムとは??

■CTIに求められる5つの機能とは?

■架電分析機能のメリット

■CTIシステム料金4社比較

■コスパでCTIを選ぶときに注意したいこと




CTIシステムとは??

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略語です。

コンピューターと電話を統合することを意味しており、コンピューターと電話を統合することには大きな意味があります。

例えば、架電を行いながらお客様情報をコンピューターで表示することができます。お客様との過去のやり取りを参照しつつ対応できるので、きめ細やかな対応が可能になります。

CTIを利用することで、顧客満足度の向上を実現することが可能です。



CTIに求められる5つの機能とは?

CTIシステム選定の際、選定基準となる代表的な機能は次の5つです。

(引用:CTIとは?5つの目的別に使いたい機能や連携システムをご紹介


本記事は、CTI活用の中で『3.業務品質の向上』にスポットを当てています。

業務分析の向上のために、CTIに期待される具体的な機能は「架電分析」の機能です。



架電分析機能のメリット


業務を可視化し改善できる

アウトバウンドの架電による成約件数は1%前後といわれています。

架電業務は電話口での1対1でのやりとりのため、ブラックボックス化しやすく長年管理は課題となっていました。

しかし、顧客管理ツールとCTIの登場によって、記録を残しPDCAによる架電業務の品質改善が可能になりました。

多くの会社が架電品質の向上に取り組んでいます。架電の振り返りによって、成約率の向上、受付突破率の向上を実現することができ、成果が出る方法として注目されています。



CTIシステム料金4社比較

まずは架電分析が可能なCTIシステムを4社紹介します。

CTI利用料金には、様々な項目の料金があります。おおまかな費用は以下の表の通りです。

※単位:円、すべて税抜価格
※2021年5月24日現在の情報です。
※架電分析が可能な料金プランをもとに作成


料金項目の説明


初期費用

システム利用にあたって必要な事務手数料のようなものです。完全無料の場合と条件付き(一定のユーザー数上の契約)で無料といったケースが存在します。クラウド型ではなくオンプレミスでシステム構築する場合は、別途高額になることもあります。


1ID利用料金

CTIの場合は電話番号単位でIDを発行し課金されるのが一般的です。


電話回線利用料

いわゆる電話料金です。発信・着信それぞれに料金体系があり利用料金が発生します。分あたりの従量制の課金体系が基本です。


音声データ保管料

架電分析に利用する音声情報をクラウド上に保管する費用です。基本的に従量制ですが、料金の分け方は各社様々です。


電話番号使用料

IP電話の利用にあたって、システムの利用料金と別に必要になります。電話回線は通信事業者から貸与されたものをシステム会社が使用しているため、必要な費用になります。


閲覧ID利用料金

電話番号を使用するIDとは別に、情報共有を目的としたIDの利用料金です。

情報共有を機能として推している製品では無料で利用できることもあります。


アプリ利用料

スマートフォンでCTIが可能な場合に、アプリを使用するために必要な料金です。


・Miitel

https://miitel.revcomm.co.jp/

Miitelは営業電話を可視化・効率化するAI搭載のIP電話です。スコアリング機能を利用して架電を分析し採点したりでき、営業の管理工数削減に役立ちます。

Miitelの利用料金は、1IDで5,980円(税抜)になっています。初期費用は条件付きで0円になります。(一定数のID契約が条件)

料金計算のシミュレーションサイトを公開しているので、概算額を把握することができます。

https://miitel.revcomm.co.jp/estimator/price-calculator


料金の中で注目したいのは、ビックデータパックの利用料金です。一般的な言葉でいうと、音声データの保管料金になります。

MiitelはAIによる音声分析を売りにしているため、クラウド上へのデータ保存とデータの有効活用が必須になります。

閲覧用のID利用は1IDあたり980円、モバイル使用料は月額500円/台です。


■通話料金表(引用:Miitel料金シミュレーター通話料金表

■ビックデータパック料金表(引用:Miitel料金シミュレータービッグデータパック料金表


■参考 10IDでのシミュレート結果(引用:Miitel料金シミュレーター料金計算


外部サイトのITreviewによるCTI評価では認知度、満足度ともに高く、人気のツールです。

引用:ITreview 「【2021年版】CTIとは?基本機能やコスト・メリットを解説|企業に人気の製品も紹介」

pickuponはMiitelのライバルとなる製品です。AIを搭載したIP電話であり、外部サイトITreviewでは、最もハイパフォーマンスのCTIに位置づけられています。

pickuponはCEO自らが開発に携わっており、スピード感のある開発が可能なため、技術的に一目置かれる製品となっています。

導入時の初期費用が完全無料なのに加え、データ保管料、電話番号使用料も必要ありません。また、閲覧用IDとアプリの利用料は無料となっています。

実際に架電は行わないが、情報共有を行いたいユーザーには、特にお得な料金体系になっています。

スタートアップやザ・モデル型の営業組織で多く活用されている実績があります。

電話の発着信料金は次の通りです。

外部サイトの評価では高パフォーマンスの製品として注目されています。

引用:ITreview 「【2021年版】CTIとは?基本機能やコスト・メリットを解説|企業に人気の製品も紹介」

CallConectはコールセンターのためのシステムです。機能とプランが充実しているので、インバウンド対応や架電分析といったコールセンター以外の目的で使用されるお客様もいます。

CTIに必須の架電分析機能がつくのは8,800円のProプランからになります。用途に合わせて使い分けできる点がメリットになります。

閲覧IDに関しては、Miitel,pickuponと少し性格が異なりますので補足します。

Miitel,pickuponは、架電した結果を確認するための機能であるのに対し、CallConectはリアルタイムで架電を見守る機能です。

新人のオペレーター対応をベテランがリアルタイムでモニタリングするといった、コールセンター向けの機能となります。

また、CallConectではスマホ用アプリは提供していません。

コールセンター業務では高い音声品質が求められるため、パソコン環境での使用が推奨されています。

PC電話の要件・推奨環境について


■電話回線費用(引用:CallConect PRICE LIST


ITreviewでは認知度、満足度ともにミドルとバランスのよいツールです。

引用:ITreview 「【2021年版】CTIとは?基本機能やコスト・メリットを解説|企業に人気の製品も紹介」

BIZTELはコールセンター向けCTIとして多くのシェアを持ち、今回紹介した4社の中ではもっとも古くからサービスを展開しています。

料金について、音声データ保管料、電話番号使用料といった必須の料金は、標準提供として月額に組み込まれているところが特徴的です。閲覧専用のID料金はなく、アプリの利用は月額30,000円が必要になります。


■BIZTELモバイル料金表(引用:BIZTELモバイル料金詳細


コスパでCTIシステムを選ぶときに注意したいこと


クラウドかオンプレか


コスパを重視してCTIを導入したいのであれば、オンプレミスよりもクラウドをおすすめします。現在市場に供給されているCTIシステムもクラウド型のサービスが増加しており、トレンドとなっています。今回紹介している4つのCTIはすべて、クラウド型のサービスです。


コスパ重視のユーザーにクラウドが指示される理由は、初期費用と運用コストにメリットがあるからです。オンプレミスにして自社でソフトウエアを買取するとライセンス料金がかかり初期費用が大きくなります。また、ソフトウエア管理の仕事が発生してしまうと、管理者の稼働工数もコストとしてカウントしなければなりません。


では、逆にオンプレミスを利用すべきユーザーはどんな場合か考えてみましょう。
結論、自社でセキュリティ管理をしてセキュリティにお金をかけたいユーザーです。


セキュリティはお金をかけようと思えば青天井になってしまいます。セキュリティにお金をかけすぎることはおすすめしません。


クラウド型システムであってもセキュリティには十分な配慮がされていますから、社員教育を並行して行うことで、コストとセキュリティのバランスを実現することが可能です。


目的を明確にする


CTIシステム導入には大きく2つの目的に分かれます。アウトバウンド営業とインバウンド営業の2つです。それぞれの営業スタイルによって、CTIに求められる機能が変わってきます。そして、機能が変わればシステムの利用料金も変わります。


アウトバウンド営業とは、電話営業によって新規のお客様を獲得していく方法です。

架電を効率よく実現できることが求められます。アウトバウンド営業を実施している会社では、架電数がKPIとして設定されていたり、アポ取りと営業は完全分業となっていることが特徴です。また、システムを利用するユーザーの規模も大きくなる傾向になります。

機能としては架電の履歴管理や簡易なCRMの機能が求められます。機能としては複雑な仕組みではないため、料金は比較的安い傾向にあります。


インバウンド営業は、何らかの方法で集客したお客様に対して営業を行う方法です。

代表的な例として、SaaSのシステムを提供する会社が挙げられます。

システムを提供する会社では、お客様からの問い合わせに対して、お客様のニーズ、予算、納期等ヒアリングする事項が多くなります。またそれらは重要な情報であるため、CRMへの記録、営業部門との情報共有といった仕事が発生します。

インバウンド営業では、少数精鋭で対応を行い、CTIの他にもCRMやSFAを使いこなすことも求められます。やるべき仕事が多いため、ツール間の連携ニーズが高く、CTI選定時にも、システム連携による使い勝手のよさが、選定基準になったりします。

システムに求められる要件が多いため、料金が高くなる傾向にあります。

CTIに実装されている最新の機能で注目なのがAIを使った音声解析機能です。

音声解析を搭載した代表的なCTIは、Miitelとpickuponです。


サポートがどれだけ充実しているかも実は大切


IP電話は固定電話より通話品質は劣化しやすいです。理由は通話品質劣化のボトルネックが多数あることです。特にリモートワークが日常化した現在、各メンバーの環境もバラバラな中、IP電話を初めて使う人間が自力でボトルネックを特定し、改善することは困難です。サポートが充実しているサービスの選択が重要です。


IP電話を年間契約したけど、音質が安定せず全然使わなくなってしまい、料金だけ払い続けているといったコスパ最悪な自体にならないよう注意しましょう。


コストはトータルで考える。忘れがちな4つのポイント。


CTIシステム選定を行うときは、トータルコストで考えましょう。

忘れがちな4つのポイントについてまとめました。


・保守運用の人件費

システムのライセンス料金に目がいきがちですが、システムの保守運用コストは見積もっておくべきです。営業部門内でシステム運用をする場合、これまで営業に割いてたリソースの一部をシステム運用に当てることになります。


・他システムとの連携コスト

CTIシステムは、SFAやCRMに連携する機能を有しているものが多くあります。

しかし、連携可能を謳っていても初期設定に苦労することもあります。システム間の相性によって、設定の難易度が変わったり判断が非常に難しいところでもあります。

判断する材料としては、他のシステムとの連携実績をヒアリングしつつ、深堀りをするとよいでしょう。


・SFAを自社開発している会社のCTIを使うときの注意点

CTIシステムを提供する会社の中には、自社開発のSFA,CRMを保持している会社があります。

こうした会社のCTIを使う場合、最大限にシステムのポテンシャルを発揮するには同じ会社のシステムを利用することが最も望ましいです。

すでにSFA,CRMを利用している場合、リプレイスの検討が必要になる場合もありますから念頭に置いておきましょう。


・リプレイスの検討について

CTIは、SFAやCRMといった各種システムとの連携のニーズが高いです。

そのため、CTIの製品として市場で地位を築いたシステムは、機能の追加開発といった方針を取る会社が少なくありません。独自性を生み出し、ユーザーにより価値を提供しようとする試みだと思います。


製品のグレードアップにつきものなのが値上げです。より多くのユーザーの声に応えるために、機能を増やし、利用料金を上げるケースも存在します。

利用しているCTIが、自社の方針と不一致である場合はリプレイスを検討することも必要になります。


幸い、クラウド型のCTIを利用していれば、システム間の乗り換えというのはそれほど難易度が高いことではありません。システム間の連携設定も、過去に比べれば難易度は大きく下がっており、ユーザーにとって好ましい環境に近づいていると思います。

自社に最適なCTIについては、数年に一回は見直しする価値はあると思います。


以上、料金帯別にCTI 4社を紹介し、コストの観点で考えておくべきことをまとめてきました。CTIツール選びの参考にしていただければ幸いです。