【図解】電話営業のコツを解説!電話内容を改善して商談成約率を上げる方法とは?

電話営業はお客様との最初の接点として、今なお重要な役割を担っています。

電話営業の主な目的は、お客様との商談のアポイントをとりつけることにあります。

しかし、多くの場合断られてしまい、アポの約束をすることの難しさにお悩みの方も多いです。

今回は、電話営業におけるコツについて解説します。

また、併せて電話営業のそもそもの目的、成約率を上げるために取り組むことまで考察します。

電話営業は、事前の準備1つで成約率が大きく変化することが知られています。

本記事を参考に、電話営業の改善にお役立てください。


【Index】

  • 電話営業のコツ①飛び込みの場合
  • 電話営業のコツ②リスト営業の場合
  • 営業電話が必要な理由
  • 電話営業で成功率を高めるには?

電話営業のコツ①飛び込みの場合

・事業を立ち上げて間もない

・営業すべき顧客のリストがまだ手元にない

こういった状況では、お客様の代表電話番号に電話営業をする場面があると思います。

大事なコツは、『お客様と第一印象で信頼関係を築くこと』です。

すべての営業に通じる基礎的な技術と言えますね。

具体的なポイントをみていきましょう。


気持ちをつくる

電話営業は断られる確率の方が高いです。

優秀な営業であっても、成功率が失敗を上回ることはありません。

そのため、成果を出すためには数をこなすことが必要になります。

失敗から学ぶ姿勢で、一件一件の電話を取り組みましょう。


話し方を工夫する

コミュニケーション学者のメラビアンによると、人の印象は3つの要素で決まります。

言語情報、聴覚情報、視覚情報です。

電話営業では、聴覚情報のみで相手に自分を伝えなくてはいけません。

聴覚情報に関して言えば、声の大きさ、テンポ、スピードの3つの要素を組み合わせて相手は情報を受け取ります。

3つのポイントを工夫することで、話し方を改善しましょう。


長々しい説明をしない

話を聞いてもらうために、長々と説明をすることはよくありません。

会社名や商品名、メリットをわかりやすく提示することでお客様の興味の度合いを判断しましょう。

見込みのあるお客様を判別することは、営業に必要なスキルです。


電話のタイミングを工夫する

代表電話への架電の際は、時間もポイントになります。

時間帯によっては、通話中が多い、コールに出ない、多忙を理由に話を聞いてもらえないことがあります。

電話すべき時間帯は、業種や職種によって様々です。

記録を取り仮説検証を繰り返し、ベストな架電時間を把握できるようにしましょう。


クロージングの準備

基本的に成約率が低い営業電話ですが、相手のニーズにバッチリはまることもあります。

そんなときは、すかさず日程調整が必要になります。

日程調整においては、クローズド・クエスチョンで相手に選択のストレスを与えないようにしましょう。

「A,Bいずれかの時間はご都合いかがでしょうか?」という形で相手に選択してもらうと、売り込まれている感が軽減できます。


電話営業のコツ②リスト営業の場合

  • 資料請求があったお客様に電話する
  • セミナーに参加いただいたお客様に電話する
  • 一度お断りされたお客様に状況を尋ねる

お客様からのお問い合わせがあり、事前に情報がある場合は「お客様の声を引き出す」ことにポイントを置きましょう。


事前情報を整理する

お客様のニーズを最短で聞き出すために、必要な情報を整理します。

例えば、次のような視点が考えられます。

・どういった商品の資料請求をしているか

・資料請求に至った情報ソースは何か

・類似した業界での事例があるか

上記の3つのポイントを押さえるだけでも、お客様の課題についてだいぶポイントを絞り込むことができます。


トークスクリプトでニーズを引き出す

電話営業は、次の商談につなげるため、その後の成約につなげるための役割があります。

そのため、成約の成否に関わる重要情報はできるだけ早い段階で把握しておくべきです。

  • 解決すべき課題は何か
  • いつまでに解決すべき課題か
  • 決裁者は誰か
  • 予算はいくらか
  • ライバルはいるか

こうした必要情報を漏れなくヒアリングするためには、事前にトークスクリプトを用意することが有効です。

トークスクリプトは、相手が気持ちよく話せるように誘導することを意識して作成しましょう。


不安をなくすトークをする

次のステップである商談につなげるために、お客様の不安を先回りするトークを行いましょう。

お客様は様々な不安を抱えています。

例えば、SaaSのサービスを販売する場合の代表的な懸念事項は次のものです。

  • 費用対効果
  • セキュリティ面
  • 社員教育や運用

経済的なメリット、会社としてのセキュリティポリシー、UI,UXのわかりやすさ、など説得の材料を事前にそろえておくことで成約率を上げることができます。


営業電話が必要な理由


営業電話の目的

電話営業の目的は、お客様との関係構築の第一歩と言えることができます。

お客様と関係構築することの最終的なゴールは「お客様の課題の解決」です。

一連の営業プロセスの入り口として、営業電話の役割を理解しましょう。

お客様がどんな課題を持っているかを見極めるためには、メールなどの一方通行のコミュニケーションでは不十分です。

お客様のアウトプットに対して、質問によって相互理解を深めるために電話営業は必要なものです。


メールよりもお客様を知ることができる

電話営業は、対面営業に比べると得られる情報は少ないです。

しかし、メールに比べると得られる情報量が圧倒的に多く、お客様のことを手軽によく知ることができます。

電話から得られる情報としては、お客様の興味の度合い、お客様の性格などの定性的な情報があります。

また、上手く話を聞き出すことができれば、メールでは話せない本音が聞き出せることもあります。


お客様もこちらを見極めている

電話営業でお客様のことを知ることができるように、電話営業でお客様も私達を判断しています。

例えば、一度商談の話を見送ったお客様に、半年後に再度電話する場面を考えてみましょう。

以前に連絡をした担当者様の名前、話した内容などを、電話営業の担当者が覚えていたとします。

その場合、電話を受けた側はうれしい気持ちになりますよね。

電話営業では、ゼロから関係構築しなければならないために不信感を持たれがちですが、時間をかけることで信頼関係を構築できることもあります。


電話営業で成功率を高めるには?

電話営業の成功率を高めるには、成約率の高い社員の電話営業を真似ることが効果的です。

真似るべきポイントとしては2つあり、事前準備と会話を分析しましょう。


事前準備の方法を真似る

営業電話をする前に、どういった事前情報を収集しているかを真似します。

  • 会社情報
  • 類似の会社の事例
  • 問い合わせにあたって参照した媒体
  • 問い合わせ内容

こうした情報の中に、掘り下げるべき重要な情報が含まれているはずです。


録音して会話の流れをつかむ

成約に成功している社員の会話内容を録音し、勉強するのは有効な方法です。

会話の内容だけでなく、電話営業の評価ポイントは複数あり、下記のような具体例があります。

  • 会話の内容
  • 声の高さ
  • お客様との会話の比率
  • 会話のスピード

電話営業の改善にツールを使う会社が増加しています。

クラウドIP電話を使うと、電話営業の録音や文字起こしを効率的に行ってくれるため、PDCAサイクルを回すのに最適です。


電話営業にはPDCAが必要

電話営業を行う際に知っておくべきコツ、必要性や、改善のための方法について解説してきました。

電話営業は多くの経験を積むことで、情報が蓄積され、会社の情報資産となっていきます。

情報が蓄積されていけば、優先して対応すべきお客様、提案の方法、ヒアリングすべき項目といった、成果を最大化するためのポイントが見えてきます。

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