インサイドセールスとして電話をする際のコツとは、お客様の状況を知るための事前リサーチや、架電リスト作成などの事前準備に加えて、相手の立場に立ったコミュニケーションなどがあります。
今回は、インサイドセールスとして電話をする具体的なコツや、改めて知っておきたいインサイドセールスの目的や役割などについてもご紹介していきたいと思います。
【Index】
- もそもインサイドセールスの目的・役割とは？
- 電話営業は辛い？
- 成功率をアップさせる！インサイドセールスでの電話・8のコツ
- 課題が顕在化していないリードへのアプローチ方法
- まとめ
そもそもインサイドセールスの目的・役割とは？
まずは、インサイドセールスの役割や目的について改めて確認してみましょう。
求められている目的・役割
インサイドセールスが求められている目的・役割とは、多くのリードの中から温度感の高いお客様をフィールドセールスへパスすることだけではなく、最終的にお客様の成功を支援することにあります。
つまり、インサイドセールスによる電話でのアプローチは、お客様が成功するための最初の直接的なアクションであり、テレアポとの大きな違いであるとも言えます。
訪問営業との違い
インサイドセールスと訪問営業との圧倒的な違いとは、直接相手の顔が見えないということです。訪問営業であれば、直接お客様の表情やリアクションといった反応によって判断することができますが、インサイドセールスのような電話営業の場合は、口頭でのコミュニケーションのコツが必要となります。
電話営業は辛い？
インサイドセールスの業務の中で多くを占める電話営業は、架電しても冷たい態度を取られたり、話すら聞いてもらえないことも多いため、「辛い」というイメージがあるかと思います。しかし、電話営業をすることには大きなメリットがあると同時に、最近ではデジタルツールの進化によって、辛いと感じる電話営業は時代遅れとなりつつもあります。
ネット時代における電話営業の効果とは？
インターネットである程度の情報は収集することができますし、コミュニケーション手段は電話だけではなくなった時代でも電話営業が欠かせない理由には、電話はお客様との関係性を構築するのに最適なツールであるからです。
メールでの営業も一般的な昨今ですが、このようなテキストに依存したコミュニケーションでは、お互いの感情や表情を読みとることができす、淡々としたコミュニケーションになっていまいます。
しかし、電話であれば声のトーンや話し方などで、より深いコミュニケーションをとることができます。さらに、電話の「直接相手の顔が見れない」という特性は、対面では話しにくいことでも話しやすいという環境を作ることができるため、電話はインサイドセールスとしてヒアリングしやすいツールだとも言えます。
ツールの進化で辛い電話営業は時代遅れ？
インサイドセールスにとっての架電は、営業活動の一部です。
電話での営業だけでなく、メールやSNSなども複合的に組み合わせて活用することで、「営業電話＝辛い」という意識が薄れていくでしょう。同時に、インサイドセールスの電話営業は辛いという意識を払拭するコツとしては、ツールの活用も有効です。MAやCTIといったデジタルツールを利用することで、最適なアプローチをすることが可能となり、電話営業に対する苦手意識も少なくなるでしょう。
成功率をアップさせる！インサイドセールスでの電話・8のコツ
ここからは、インサイドセールスの電話成功率をアップさせる10個のコツをご紹介していきます。
1. 自信を持って電話する
インサイドセールスに限らず、営業の電話は相手の仕事を中断して対応してもらうことになります。そのため、お客様を成功に導くという気持ちよりも「時間を割いてもらって申し訳ない」という気持ちが先走り、弱腰なトークになってしまいがちです。
しかし、インサイドセールスによる架電は、「電話を待っているお客様に出会うためのプロセス」ですので、「申し訳ない」という罪悪感を持つ必要はなく、自信を持って堂々と架電しましょう。
2. 架電リストを準備
スムーズに電話をかけるには、あらかじめ架電リストを準備しておく必要があります。やみくもにアプローチするのではなく、優先度の高いリードに絞ったリストに沿って架電していく方が効率的です。
あらかじめ架電リストを用意して架電することは、テレアポ専門のコールセンターでは一般的な方法ですが、インサイドセールスがリードに電話する際のコツでもあります。
3. トークスクリプトを事前に準備
電話口で会話する内容をまとめたトークスクリプトを事前に準備しておくことも、インサイドセールスとして上手に電話するコツの一つです。トークスクリプトには、ありがちな断り文句に対する切り返しトークを用意しておきましょう。
例えば、電話をかけても「忙しい」と言われてしまった場合は、違うタイミングに改めるのもいいですが、「２～３分だけよろしいでしょうか？」と相手が納得できる分数を伝えることも有効です。
ちなみに、トークスクリプトは一度作成したら終わりではなく、定期的に見直すことでブラッシュアップすることも大切です。
4. 会話中に相手の名前を盛り込む
電話での会話中に、「○○さんは～」と相手の名前を盛り込むと、心の距離を一気に縮めることができます。ポイントは、「○○様」ではなく「○○さん」と呼ぶことです。
もし、自分がお客様の立場だった場合、担当者から「○○さん」と呼ばれるだけで距離が近くなる感じがしませんか？
5. 質問する
インサイドセールスの電話の目的は、ただ単にアポを取り付けるだけでなく、お客様のニーズや課題をヒアリングして状況を把握することにあります。
その際は、単純に「何かお困りのことはありませんか？」と質問するのではなく、仮説をお伝えしてヒアリングするのがおすすめです。仮説を立てるためにはそれなりの事前リサーチが必要ですので、仮説をお伝えすることで、「自社のことを理解してくれている」と感じてもらうことができます。すると、「実は○○で困っていて・・・」など、お客様の状況を引き出しやすくなるのです。
6. 粘りすぎない
性格の長所としての粘り強さは評価されるに値しますが、インサイドセールスとして電話する際は、断られたら粘りすぎないことも大切です。
お客様から断られてしまった場合、無理に粘ると逆に印象を悪くし逆効果になってしまいます。自分をお客様の立場に置き換えてみるとわかるように、不要だと感じている商品やサービスをしつこく勧められることは、決して気分のいいものではなく、むしろ不快に感じてしまいますよね。
7. モチベーションを上げる
インサイドセールスの業務を行っていると、電話してもお客様に繋がらず思うようにアポが取れなかったり、時には相手に冷たい態度を取られて気分が落ち込んでしまうこともあるでしょう。
インサイドセールスの仕事はモチベーションの高さも大きく影響してきますので、嫌なことがあっても落胆せず、モチベーションを保つことが大切です。
モチベーションを上げるには、一定量の電話をかけたら休憩をはさむことにあります。また、厳しい断られ方をした際にも、一旦休憩することをおすすめします。
外勤営業とは異なり、インサイドセールスは外に出て気分転換することが難しい環境での業務ですので、自分なりの気分転換方法があるといいですね。
8. デジタルツールを活用する
顧客情報を管理するためのSFAやCRMを導入することはもちろん、CTIなどのツールも活用すると、お客様とのコミュニケーションの質をアップさせると同時に、業務効率の改善にもつながります。
例えば、会話サマリーAI電話のピクポンは通話の内容を自動的に録音・テキスト化することに加えて、お客様のニーズや課題をハイライトしてくれるため、過去のアプローチを確認したり、フィールドセールスへの引継ぎがスムーズに行えます。
また、SFAやCRMと連携することで、コールログの入力にかける時間を大幅に短縮すると同時に、一時情報として記録することが可能となるのです。
課題が顕在化していないリードへのアプローチ方法
インサイドセールスの役割は、お客様が抱えている課題やニーズを聞き出すことにありますが、課題やニーズが顕在化していないために気づきがない場合は、どのように対応するべきなのか悩ましいところですよね。
このように、課題が顕在化していないお客様へのアプローチは、気づきとなるきっかけを与える必要があります。
例えば、同業他社への導入事例や実績をお伝えすることも、潜在的な課題やニーズに気づくきっかけとなります。
また、課題が顕在化していないお客様の課題を引き出すには、「SPIN法」を用いることもおすすめです。
「SPIN法」とは、
- Situation（状況質問）
- Problem（問題質問）
- Implication（示唆質問）
- Need payoff（解決質問）
の頭文字をとったもので、お客様の潜在的なニーズを引き出すために有効な営業話法として知られています。
状況質問とは、文字通りお客様の状況を把握するための質問です。事前にインターネットで調べればわかるようなこと以外の質問をし、質問する数は多くなり過ぎないように注意しましょう。
問題質問とは、お客様の潜在的な課題を引き出すための質問です。例えば、「○○を使用していないことで××のような問題は発生しませんか？」などという質問をすることで、お客様の課題を明らかにしましょう。
示唆質問は、問題質問でのヒアリングで商談化しない場合に行う質問です。これは、お客様自身が課題を把握していても、それほど重要な問題ではないという認識の時に有効です。具体的には、「○○ができないと、顧客満足度が下がりませんか？」など、課題があることによって影響が及ぶ範囲を拡大することがポイントです。
解決質問とは、「課題を解決することで、得られるメリットは何ですか？」という内容の質問です。課題を解決することによって得られるメリットはもちろん、副次的に得ることができるメリットについてもイメージしていただくことが重要です。
まとめ
今回は、インサイドセールスとして電話をする10個のコツなどについてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
アポが思うように取れずにお悩みの方は、ぜひ今回ご紹介した電話のコツを実践してみてくださいね。
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