【図解】お客様との信頼関係を築く営業ノウハウ【場面別】を紹介します!

・若手が押さえるべき基礎知識を知りたい

・知識を自分で広げるために営業の用語を知りたい

・自分の営業シーンに合ったノウハウを知りたい

こういったお悩みにお答えできる内容になっています!


【Index】

  • 新規のお客様向けノウハウ
  • 商談中のお客様向けノウハウ
  • 既存のお客様向けノウハウ
  • 営業ノウハウは共有・蓄積が大事!

新規のお客様向けノウハウ

営業にとって新規のお客様獲得は大きな仕事であり、もっともやりがいのある場面でもあります。その反面、成功へのハードルは高く苦手な意識を持っている人も多いかもしれません。

新規のお客様との信頼関係構築にあたり、知っておきたい基礎知識を2点まとめました。

  • アポ取りのポイント
  • アイスブレイク

どちらもお客様との心理的な距離を近づけるためのポイントをしっかり押さえましょう。


アポ取りのポイント

アポ取りにおいては、まずアポ取りが商談の事前ステップであることを意識しましょう。

約束の取り付けが目的化してしまうと、お客様に興味を持ってもらうことができません。

基本となる考え方を押さえつつ、営業手法ごとのポイントを見ていきましょう。


◆テレアポ

電話をかけるタイミング(時間帯)によって大きく成功率が変わってきます。

タイミングを見極め、相手によって心地よい話し方を心がけましょう。

話し方のポイントは次の5つです。

  • 説明は簡潔に!
  • 客観的な観点で話を進める
  • 質問や断りに対する返答をあらかじめ用意
  • 会話を弾ませる
  • 声のトーンも大切


◆営業メール

相手の時間を奪わず、一度の多くのお客様に効率よく発信ができます。

しかし、開封されずに削除されてしまう可能性もあり工夫が必要になってきます。

  • 開封率が上がる件名にする
  • 要件が分かる件名、本文にする
  • 候補日を明記する

お客様にストレスにならないよう3つのポイントを押さえることで、返信率を上げることができます。


アイスブレイク

いざ新規のお客様と商談となったとき、初対面の相手と話をするのは緊張しますよね。

あなたがそうであるように、お客様も緊張している場合も多いです。

そんな時に、相手との心の距離を縮める方法がアイスブレイクと呼ばれます。

「木戸に立てかけし衣食住」という言葉をご存知でしょうか?

アイスブレイクの話題として定番の話題の頭文字をまとめたものです。

これらの話題を用いてお互いの情報を自己開示することで、場に安心感が生まれます。

リラックスして話ができるので、お客様の会話を引き出しやすくなる効果があります。

ただ、中には仕事に関係ない話がNGのお客様もいます。

そのような場合には逆効果になることもあるので知っておきましょう。

商談中のお客様向けノウハウ

商談のフェーズに入ったお客様にとって、もっとも重要なのが『価値のある提案』です。

価値のある提案を行うために、知っておくべき2つの視点をまとめました。

  • ロープレで提案の質を高める
  • 部門間の連携を活用


ロープレで提案の質を高める

ロープレは実際に起こりうる場面を想定して、与えられた役割を予行練習することです。

一度ロープレを行うと、多くの気付きを得ることができます。

結果、お客様との商談時に、質の高い提案をすることにつながります。

ロープレは以下4つのパターンに分類されます。

  • ケース型ロールプレイング
  • 問題解決型ロールプレイング
  • グループロールプレイング
  • モデリング型ロールプレイング

営業の基本的な方法を学ぶことができるロープレから、優秀な営業のノウハウを共有するロープレまで。

用途に応じて使い分けを行ってくださいね。

部門間の連携を活用

商談が終盤になってくると具体的なサービス内容の詰め、カスタマーサクセスへの引き継ぎが視野に入ってきます。そんなときに重要なのが、部門間の連携です。

営業とお客様の大事な約束が、引き継ぎ部門に伝わっていない。

こうした場面は、IT製品導入やサービス提供の場面ではしばしば発生します。

お客様の満足を第一に考えるのであれば、情報共有を行い部門間の連携をスムーズに行いたいですよね。

そのためには、引き継ぎ先の部門とコミュニケーションを取り、商談に同行してもらうのが効果的です。

営業として売上の先にある目的(顧客満足)を共有して、他部門の協力を得ましょう。

既存のお客様向けノウハウ

営業活動において、既存のお客様のケアは重要です。

なぜなら、お客様はすでに利用しているサービスの改善点を教えてくれたり、新たなニーズで商品を購入してくれます。

お客様の声を生かした営業であるために必要なポイントをまとめました。


クレームは情報資産

クレームは社内で情報共有されることで意味を持ちます。

しかし、クレーム処理をインサイドセールスが担当しており、適切に営業や開発部門に声が届かない問題があります。

会社としてクレームを活かすには、部門を超えた情報共有の仕組みが不可欠。

お客様のクレームを無視すれば、お客様を失う結果になりかねません。

情報共有が進んでいる会社では、クレームの共有はCRMによるテキスト情報が一般的です。

しかし、CRMにテキスト化された情報は人の手によってサマライズされているため、一次情報としての正確性に欠けます。

そのため、営業や開発部門が問題解決に積極的でなかったり、言い訳をつくることにつながってしまいます。

こうした課題に対応するため、音声解析のAIが登場しています。

音声解析によってお客様の電話を録音し、一次情報のまま効率よく情報共有することが可能になっています。

まさしく、お客様のクレームを情報資産として活用する最良の方法です。

クロスセル・アップセルの視点

クロスセル・アップセルは、顧客単価を上げるための2つの方法です。

【クロスセル】他の商品を併せて購入してもらう

【アップセル】単価の高い商品にアップグレード


お客様の現在のニーズ、将来のニーズに合わせた提案をすることで、お客様との長いお付き合いをしつつ売上を確保することができます。

お客様のニーズに寄り添うためには、定期的なコミュニケーションが欠かせません。

日常の何気ない情報交換の中に、お客様の次のニーズが隠れていたりします。

お客様の求めるニーズを言語化し、提案するのは営業職のやりがいの1つでもありますよね。

営業を進化させていくために、クロスセル・アップセルの視点は必須と言えます。

営業ノウハウは共有・蓄積しよう!


営業ノウハウは共有しないとダメですよ!

営業ノウハウについて、場面別のポイント解説をしてきました。

これらの営業ノウハウを実践してみると、それぞれが現場で気付きを得ることでしょう。

それぞれが現場で気付きを得たら、営業チームで気付きを是非、共有してくださいね。

個人の中に蓄えられた経験が合わさって集合知となり、その会社だけの営業ノウハウが出来上がります。

三人寄れば文殊の知恵ってやつです!


営業ノウハウは蓄積も大事です!

共有と同じくらいに、営業ノウハウを蓄積することは大事です。

情報を蓄積しておけば、過去の営業経験が生かせる場面が出てきたり、将来のために情報を残すことができます。

代表的な方法としては、CRMを利用して顧客別に情報を記録する方法があります。

営業活動で得た知見は、会社の資産となり収益の源泉となります。

営業ノウハウを活用し、蓄積・共有して営業の仕事をアップデートしていきましょう。