先日、営業部長からこんな悩みを相談されました。
「勤続20年のベテラン社員のAさんは、取引先についてあまり情報を提供してくれない。」
「会社としては、後輩への引き継ぎや情報共有をすすめたいのだが、、、困った。」
ベテラン社員さんが特定の取引先の専属窓口となり、属人化してしまうことはよくありますね。今回は、そんなお悩みをお持ちの方へ属人化解消のヒントをシーン別にご紹介します！
【Index】
- 営業の属人化解消には本人の気づきが必要
- 属人化の背景には感情の壁がある
- パターン別属人化を解消する仕組の紹介
- 情報共有のツールを導入して意識改革を進めよう！
営業の属人化解消には本人の気づきが必要
属人化がなくならない理由
属人化がなくならない最大の理由は、仕事へのプライドがあるからです。
誰しも、自分の仕事が誰にでもできる仕事とは思いたくないですよね。
自分なりの工夫を行って、精一杯仕事を行っています。
そのため、個人に対して属人化を解消するように働きかけることは効果はありません。
属人化の解消に取り組むならば、会社として取り組むことが必要なのです。
そして、本人への働きかけを行う時には、自ら気づきを得る仕掛けをつくることが重要です。
人は感情に従って行動するので、本人の気持ちを変えないことには改善が望めないからです。
属人化を解消すべき理由
属人化を放置してしまうと会社として不利益になります。
営業の属人化は、個別知の状態なので集合知で勝負してくる競合には不利になります。
営業の属人化は、日本型営業の課題であり解消が望まれてきました。
現在では、salesforce社が提唱する「ザ・モデル※」型営業を取り入れる企業も多く、そうした会社ではPDCAサイクルの実践により営業の品質が日々向上しています。
※営業のプロセスを4つの段階に分け、情報共有を前提に分業体制で営業すること。
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属人化の背景には感情の壁がある
事務と営業の属人化問題は違う
営業の属人化問題は、事務職の属人化問題よりも症状が重いことがしばしばあります。
事務職の属人化問題の多くは、業務システムの導入で見える化を行うことで解決できました。
営業の属人化問題も、事務仕事の面では学ぶべきところがあります。
しかし、営業の属人化問題の多くは、営業が人と人が接する仕事である点に発生しています。
営業として長年お客様を担当すると、「このお客様は、私にしか担当できない」という自負が生まれます。
この考え方が根底にある限り、営業の属人化の根本的な解決は難しいことになります。
理屈ではわかっていても変わることができない
人は感情でものごとを判断し、理屈で正当化をする生き物だと言われています。
営業の属人化問題で考えると、属人化は解消しなければいけないという事実を知りながらも、自分の仕事を守りたいというプライドが働きます。
こうした、認知的不協和の状態になったときに、人間は自分の感情を優先してしまうんです。
自分の営業スタイルを守りたいという感情が優先し、それを正当化するための理屈を考え変わることができません。
どうすれば気づきを与えられるのか
営業の属人化問題は、営業の考え方を変えさせる必要がある。
そして、考え方を変えてもらうためには、自らそうした気づきを得る体験が効果的です。
営業の属人化を解消するためのヒントとなるツールを場面ごとに紹介します。
上司と部下という人間同士の関係性よりも、便利なツールを導入して使ってみる。
部下に経験の中から、気づきを得てもらおうという試みになります。
パターン別属人化を解消する仕組の紹介
営業が属人化を解消するためのヒントとなり得るツールを紹介します。
商談、メール、電話のパターン別に紹介します。
商談の属人化を解消する
salesforceという商品が有名です。SFA（営業支援システム）、CRM（顧客管理システム）としての機能を持っています。
営業の記録を残すことができるのはもちろんのこと、salesforce社の営業ノウハウが機能として備わっています。
そのため、営業として管理すべき項目を学ぶことができたり、他の社員の営業の記録から学びを得ることができます。
管理者の立場でも、網羅的に営業の記録を参照できるので、属人化の解消に役立ちます。
メールの属人化を解消する
営業の中で意外に属人化を招いているのがメールです。
宛先にCCを含めなければ、クローズドなやり取りが発生してしまいブラックボックス化の温床になりやすいです。
そんなお悩みを解決してくれるのが、サイボウズのメールワイズです。
メールのやりとりでは、「誰が返信したかわからない。」という事態を避けるために意図的に一対一でメールをやりとりする方もいます。
そのような課題を解決し、一つのメールに対して誰が返信を行ったか、社員同士の申し送り事項などを管理できる仕組になっています。
これまで、個人同士のメールにこだわっていた社員も、便利な仕組を知り考え方を変えることができます。
電話の属人化を解消する
営業の仕事で最も属人化しやすいのが電話での営業ではないでしょうか？
履歴が残らず、お客様からのお問い合わせの電話は重要性も高いものです。
こうした課題解決にはpickuponが有効です。
pickuponはお客様との会話を自動で録音し、さらに会話の重要部分を要約してテキスト化してくれます。
固定電話だけではなくスマホでも利用可能ですので、営業マンが外出中にやり取りした記録も可視化できます。
また、営業マンにも気づきを与えます。
自分の通話履歴を客観的に振り返ることができるので、会話の間や、お客様との会話の比率、沈黙の時間を分析できます。
客観的な事実に自ら触れることで、他の営業はどうしているのか？もっと改善の余地はないか？といった問題意識が生まれ、好循環を生み出します。
情報共有のツールを導入して意識改革を進めよう！
属人化の解消のための課題と、ツールを用いた解決のヒントを考えてきました。
会話サマリー電話で、客観的に振り返りを行ったことで50代の営業社員が大きく改善した事例があります。
人同士ではなかなか指摘が難しかったことも、システムが潤滑油になってくれることもあるのですね！
情報共有のツールを有効活用して、刺激を得ながら属人化を解消していきましょう！
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