テレアポで管理の仕事をしている中で、
「トークスクリプトをよりよいものにしたい！」
「部下がテレアポの仕事にモチベーション高く取り組める仕組をつくりたい！」
という方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、トークスクリプトを改善する具体的なアクションプランについてまとめました。
【Index】
- 営業トークスクリプトとは？
- 営業トークスクリプトが必要な3つの理由
- 営業トークスクリプト改善のために有効な方法
- 営業スクリプト改善の事例
営業トークスクリプトとは？
電話営業で使用される
営業トークスクリプトとは、商談の流れをあらかじめストーリー化して文章化しておくことです。
その際に、言い回しまで含めて細かく決めていることもよくあります。
あらかじめ、お客様の反応に応じた複数の分岐を用意しておきます。そうすることで、スムーズにお客様とのコミュニケーションを進めることができます。
最も多く使われる場面は、電話営業を想像してもらうとよいでしょう。
他にも最近では、インサイドセールスによるお客様のフォロー、商談アポの約束を取り付けるなど、営業のあらゆる場面で使われる可能性がある方法です。
WEB商談での利用も増加
電話営業の場面で多く使われているトークスクリプトですが、昨今はWEBによる面談も増えノウハウをWEB面談に転用する例も増えてきました。
WEB面談であれば、音声だけではなく画面を使ったコミュニケーションの工夫が可能です。
お客様の反応に合わせてトークスクリプトを分岐させるのはもちろんのこと、その場面に応じた資料を共有するなどの工夫ができます。
営業トークスクリプトが必要な3つの理由
営業ノウハウを蓄積するため
トークスクリプトはその会社の営業ノウハウを蓄積するために役立ちます。
営業は個々の方法で仕事をしますが、トークスクリプトがあることで営業の仕事は標準化されます。
基準となる営業コミュニケーションを行い、お客様の反応を得ます。
お客様の反応をもとに、トークスクリプトの改善を行うことでよりブラッシュアップされます。
基準が存在することで、改善するべき対象がはっきりし、円滑に改善が進みます。
社員同士の情報共有にも役に立ちます。
効率よく成果を上げるため
営業トークスクリプトは効率よく成果を上げることに役立ちます。
営業電話の成功事例を言語化したものがトークスクリプトとして使われます。
電話営業では、数をこなすことが重要です。
架電毎に準備をしていては非効率のため、トークスクリプトを用いて次々に架電をします。
トークスクリプトは効率よく成果を生み出せるクオリティでなければ意味をなしません。
トークスクリプトを運用する会社は、成功事例の最適解を持ち、成果を出すための方法のマニュアル化に成功している会社と言えます。
社員の教育のため
営業トークスクリプトを用いて営業電話をすると、入社から日が浅い社員でも戦力として役立ちます。仕事をしながら社員教育を行うことができます。
トークスクリプトがあることで、社員教育の工数を減らし、コストを削減することができます。
営業トークスクリプト改善のために有効な方法
上司とのフィードバックを行う
上司とのフィードバックはトークスクリプト改善のために有効です。
上司は複数の部下を抱えているため、部下たちとの比較でアドバイスができます。
良い点について目を向けることを中心にし、フィードバックを行います。
改善すべき点についてはきっかけを与えるように働きかけを行うとよいでしょう。
同僚とのフィードバックを行う
トークスクリプトを実践する社員同士の意見交換の場を持たせます。
上司が立ち会い、部下の議論を見守ることも有効でしょう。
お客様の反応を知ることにもつながります。
直接お客様と接する機会が少ない管理者は、定期的にこうした機会を持つとよいでしょう。
他部署からのフィードバック
電話営業とセールスの部署が別の部署の場合、他部署間のフィードバックも有効です。
実際にお客様と話をするのはセールス、アポイントのための売込みはインサイドセールス。
こうした役割分担の場合は、両者の引き継ぎが適切だったかチェックが必要になります。
必要な情報をお客様から聞き出し、次工程にトスができていたか。
次工程の担当者から、意見をもらうことでトークスクリプトを改善しましょう。
自部署の仕事であるアポイント率の向上に加えて、商談の成功率にも目を向けてみましょう。
トークスクリプトの改善箇所につながる発想につながります。
営業スクリプト改善の事例
Saasのサービスを提供する会社の事例を紹介します。
トークスクリプトの改善によって、インサイドセールスでの商談のアポ率改善に成功しました。
何を意識して改善を行ったか
資料の問い合わせを行った段階のお客様で、アポにつながらない事例を減らすために改善を行いました。改善の対象が明確になっていることは大きなポイントです。
次に、アポにつながらない理由について仮説を持ち改善を行っていたそうです。
具体的には、導入時の懸念を消す、先回りして話をリードするといった点がポイントに！言い回しを意識的に改善した結果、話を聞いてみようという対応への切り替えに成功したそうです。
組織の拡大がきっかけ
トークスクリプトの改善のきっかけは、アポ取得の仕事のメンバーが増員されたタイミングでした。他メンバーと営業電話について情報交換することで、対応の品質アップのサイクルが生まれました。
組織の拡大フェーズで、トークスクリプト改善に取り組むことは他の会社にもオススメです。
振り返りで使用したツール
営業トークスクリプトの改善には、会話の記録が必要です。
電話会議、WEB会議などのツールを使用する時に録音する準備は整えておくべきでしょう。
トークスクリプトの改善に取組む会社では、CRMや会話サマリーAI電話を使って効率よく分析を行っています。今回紹介したトークスクリプト改善事例の詳細は、インタビュー記事に掲載されています。
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