クロスセルとアップセルの違いを解説。AI IP電話を導入して顧客単価アップする方法も紹介!

顧客単価を上げるための2つの方法、クロスセル、アップセルをご存知ですか?

営業だったら知っておくべきこの言葉。

セールステックのツールを用いて、クロスセル、アップセルにつなげるための取り組みも紹介します。


【Index】

  • クロスセル、アップセルとは何か?
  • 顧客単価を上げるために必要な3つのこと
  • クロスセル、アップセルの成功事例
  • AI IP電話を用いたクロスセル戦略
  • AI IP電話を用いたクロスセル戦略

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クロスセル、アップセルとは何か?

顧客単価を上げるための方法のことです


クロスセル、アップセルとは顧客単価を上げるための方法を指す言葉です。

基本的に、既存の顧客に対してのアプローチ方法として用いられます。


顧客単価を上げるには、2つの方法があります。

他の商品を併せて購入してもらう方法と、よりよい商品にアップグレードしてもらう方法があります。


クロスセルとは


クロスセルは、他の商品を併せて購入してもらうことで顧客単価のアップをすることです。

顧客のニーズがありそうな他の商品を提案して、顧客の単価を上げます。

すでに販売している商品との相乗効果が見込めるかが、成功のポイントになります。


アップセルとは


アップセルはよりよい商品にアップグレードしてもらうことで、顧客単価のアップをすることです。

現在よりもグレードの高い商品を提案して、顧客の単価を上げます。

すでに販売している商品との違いやメリットを示せるかが、成功のポイントになります。


顧客単価を上げるために必要な3つのこと

クロスセル、アップセルが顧客単価を上げるための方法であることを説明しました。


営業の立場からすれば顧客単価を上げたいのは当然のことですが、商品を売られる側の立場になったとき、押し売りとは思われたくないですよね?


クロスセル、アップセルの手法は相手の都合を考えないと、押し売りと変わらなくなってしまいます。押し売りと思われないために必要な3つの視点を整理してみました。


顧客のニーズを知る


まず第一に、顧客のニーズに向き合うことです。


顧客はいまのサービスに満足しているか、把握するところから始めるべきでしょう。

定期的な商談の場で状況を把握したり、継続的な関係構築が欠かせません。


何気ない不満の言葉にも改善の大きなヒントが隠れていたりします。


また、一度顧客の課題を解決しても気を抜くのは禁物です。

ニーズが満たされたところには、新たなニーズが生まれるものです。

常にアンテナをはり続け、商機を逃さないようにしましょう。


潜在ニーズを発掘する


顧客の潜在ニーズに目を向けられるようになると、クロスセル、アップセルに大きく近づきます。


顧客のニーズには顕在ニーズと潜在ニーズの2種類があります。


顕在ニーズは顧客が言語化できているニーズです。

例えば、「顧客情報を管理して情報共有するシステムがほしい」

というニーズは顕在ニーズです。


潜在ニーズは顧客が言語化できていない、顕在ニーズよりも深いところにある真のニーズです。目的ということもできます。

「顧客情報を管理するシステムがほしい」というニーズには、情報を共有して売上を伸ばしたいという潜在ニーズが隠されています。


潜在ニーズを解決する提案を営業が行うことができれば、顧客の期待を超えることができるでしょう。

また、潜在ニーズに着目することは、新たな商機を発見することにもつながります。


販売戦略を立てる


顧客のニーズを把握し、必要な情報が集まったら販売戦略をたてます。

販売戦略を立てるにあたっては、潜在ニーズの解決を含めた提案が望ましいでしょう。

売上を伸ばすための提案ではなく、真に顧客の課題解決につながるかを意識したものでありたいです。


クロスセル、アップセルの成功事例

アマゾンのレコメンド機能


アマゾンのレコメンド機能はクロスセルの成功事例です。

ネットショッピングをするさい、あなたへのおすすめ商品が表示された経験はありますか?


アマゾンのレコメンド機能は、あなたの過去の検索行動や属性(年齢等)などの情報からあなたに最適な商品を紹介してきます。


的を射たおすすめについつい追加で購入してしまった経験がきっとあるはずです。

アマゾンではレコメンド機能があることで、顧客単価を上げることに成功しています。


システム会社でのオプション製品販売


システム会社でのオプション製品販売は典型的なアップセルの事例です。

システム製品において、ミニマム機能で導入をスタート、後にオプション製品を追加するケースは多いです。


例えば、会計システムを導入した後に営業部門で有効活用できるBIツールをすすめるケース。

会計システムの有効性に満足すると、顧客には管理会計へのニーズが生まれます。

管理会計や意思決定会計に役立つBIツールを顧客は求めるようになります。


顧客のニーズを把握し、最適な提案をすることは価値ある仕事といえますね。


AI IP電話を用いたクロスセル戦略

弊社で開発を行っているAI IP電話を使うと、顧客単価を上げるためにどのように活用できるか紹介します。

AI IP電話を使うと、顧客のニーズを高い精度で効率的に把握することができます。


AI IP電話で顧客ニーズを把握する


AI IP電話は、顧客の音声を認識し分析することができます。

特に強調したいのは音声の要約機能。

音声の要約機能は顧客ニーズの把握にぴったりマッチする機能です。


実際に、営業組織のトップの方が効率的に案件把握のために使用している事例もあります。


営業部門と開発部門での協業が可能になる


音声を要約した情報が共有されると組織横断的な施策が可能になります。


例えば、ある商品についてお客さんが不満を話したケース。

商品の不満点について、顧客が話をした内容を要点を抽出して自動でテキスト化、記録してくれます。

議事録をとるなどのコミュニケーションコストは発生しません。


音声データのいいところは、お客さんの生の声がそのまま残るところです。

開発部門に直接共有すれば、製品改善のために利用できます。


新たに市場を開拓することにつながる


音声認識のAIを使えば、より高度に顧客のニーズに迫ることができます。

顧客の声は会社として重要な資産で、研究開発や市場開拓に役立ちます。

データの利活用は多くの企業でホットなテーマとなっていますよね。


情報が氾濫し技術革新のスピードが早い時代において、営業として生き残るには自ら問いをつくる力が求められるでしょう。

営業の仕事のスタイルそのものが、これから大きく変わっていくことが予想されます。


最新のセールステックを使いこなし共存することが、営業の価値を高めていく方法といえるのではないでしょうか。