Salesforceを導入したけれど、顧客情報をより有効活用する方法を知りたい...。
Salesforceは基本機能だけでも充実していますが、せっかく利用するなら自社のビジネスに適した最適な運用を実現したいですね。
今回は、顧客の課題解決のために、Salesforceを用いて定性的な情報を有効活用する方法についてご紹介します。
Salesforceの顧客情報を活用してできること
まず、Salesforceに蓄積した顧客情報を利用して、どんなことができるか整理します。
失注の分析をして業務改善する
代表的な使用方法として、顧客情報を使用して失注分析を行い、業務改善する方法が考えられます。
SalesforceをSFA(営業支援ツール)としてとらえ、利用する考え方ですね。
具体的には、Salesforce内の顧客情報にステータスを付与し、分析する対象データを失注に絞ります。失注した顧客情報に対して、さらにデータを分類して深堀りすることで、失注の原因に対する仮説を立て改善していきます。
失注の理由は会社によって様々あると思いますが、こうしたデータを用いた業務改善ができるところがSalesforceの魅力ですよね。
既存顧客へのアプローチを類似例から発見する
次に、他社への成功事例をもとに横展開を行う方法です。
これはSalesforceをCRM(顧客情報管理システム)としてとらえ、利用する考え方です。
具体的には、業種や規模別に成功事例を抽出し、似たタイプのお客さんに対して、同様のシステムコンサルティング、サービス展開を行っていくことが考えられます。
また、顧客満足度が高いインサイドセールス、あるいはカスタマーサクセスの対応ノウハウを、Salesforceに蓄積された情報をもとに、社内で共有することも1つの有効な使用法です。
失注分析の例にしても、成功事例にしても、サンプル数が増えることで再現性が上がります。顧客情報が会社の資産として蓄積されていくので、これらの施策は是非実施したいところですね。
情報の整理には手間が必要
Salesforceを利用すると、顧客情報を分析し業務改善につなげることができる。
営業の創意工夫で、多くのことができそうなことがわかりました。
しかし、多くの会社ではここまでSalesforceの情報を使い倒すことはできていません。
原因にはどういった背景があるのでしょうか？
実際に営業の現場で、営業戦略を考えていると顧客情報の深堀りについて当然考えると思います。
そして、分析してみた結果、情報の不足に気づく。
結果、これまでより深いインサイトは得られていないが、妥協した営業戦略で手を打つ。
こんな経験が多くの営業にあるのではないでしょうか。
ここでお客さんに対して不足している情報について、電話でアポイントをとったメンバーに直接ヒアリングする、といったひと手間をやっていればお客さんへの理解は深まります。
しかし、多忙を理由に一手間をかけることができない方は多いでしょう。
顧客情報を深堀りし、営業として一歩差をつけるためには、やはり”手間”が必要になります。
顧客情報をより高度に利用するために必要なこと
定量情報化を行うことで手間を減らす
手間を解消する1つの方法としては、情報を記号化、定量化することです。
定量化することで数値化した事実に対して、効率的なアプローチができます。
しかし、定量化には限界があったり、定性情報として意味を持つ情報を無理に定量化すると、誤解を招いたり、顧客ニーズを損なうこともあります。定量化の行き過ぎには注意が必要です。
定性情報には重要な情報が含まれている
顧客情報を利用し満足度を高めるには、定性情報の活用が最重要ポイントだと考えています。
Salesforceに蓄積されたテキスト情報から得られる情報は限られています。
それは多くが定量化された情報であり、記号化された情報です。
これらの情報を元に営業を進化させることには限界があり、次の一手を打つためには定性的な情報の活用が不可欠です。
具体的には、お客さんとの会話でお客さんが困りごととして発言していたこと、その会話の温度感など、お客さんとの商談でリアルに感じた質のようなものです。
お客さんの新のニーズや次の一手につながる情報の多くは、この定性情報に含まれています。
セールステックの世界では、Salesforceをさらに有効に活用するため、こうした定性情報の活用にも着目し、製品開発が行われています。
定性情報をいかに情報共有するか
定性情報の重要性について説明を行いました。
こうした定性情報をいかに社内で効率的に情報共有するかを考える必要がありますが、手間がかかるもの。
例えば、お客さんとの議事録の共有の事例を考えてみます。
商談後に、記憶を頼りに議事録を作成し、関係者に配布します。
しかし、表現は執筆者目線となり、お客さん、売り手側どちらが議事録を作成するかでもニュアンスは変わります。また、一次情報としての正確性がいまいちであり、さらに読み手にとっての重要ポイントもわかりにくい問題があります。
情報共有のコスト高は、営業における大きな課題といえます。
定性情報の共有コストをいかに下げるか
Salesforceを有効利用するには、定性情報の活用を行うこと。定性情報の活用の手間を下げることがポイントになりそうです。
つまり。お客さんの会話が実際に記録されていればベストである。一次情報として、最も信頼できるということです。
しかし、会話を録音していても情報量が多く、重要箇所を特定するのは大きな手間です。
これらの課題を解決するのが音声認識のAIです。
音声認識のAIを使うと、お客さんとの会話内容をもとに会話のサマリ化、テキスト化を自動で行ってくれます。
テキスト情報が持つデメリット
定性情報を有効活用する上で、テキスト情報の持つデメリットに触れておきたいと思います。
テキスト情報は定性情報を記録に残す上で代表的な情報です。
お客さんとの会話を文字起こしすることで、正確にお客さんの発言を記録に残せます。
視認性が高く、誰にでも簡単に共有できる一方で、文字のみの情報でお客さんの感情まで読み取れない、テキスト化のさいに人の加工が入ると、正確な情報伝達ができない問題があります。
Salesforceをさらに高度に使いこなすツールを紹介
Salesforceを高度に使いこなすための問題整理を行いました。
課題を解決し定性情報を効率よく情報共有するできるツールを紹介します。
音声認識のAIを搭載した、クラウドIP電話です。
Salesforceとの連携事例が豊富にあり、定性情報を有効活用につなげるための事例も多くあります。
会話サマリー機能、Salesforce連携機能で、定性情報の活用を強くサポートします。
クラウドIP電話をSalesforceに連携
クラウドIP電話をSalesforceに連携すると、Salesforceの使い勝手が向上します。
Salesforceと、電話またはWEB会議、は別システムといった例は多くあると思います。
この場合、別システムを同時に起動し、互いのシステムを行き来する手間があります。
ただ、クラウドIP電話を使うと、Salesforceのシステムから直接お客さんにアクセスでき、手間が減ります。ワンクリックで架電を行うことができます。
Salesforceに自動で記録が残る
ワンクリックで架電ができる他にもメリットがあります。
通話内容は自動でサマリーされ、テキストで記憶が残ります。
また、音声データも情報として残ります。
サマリー情報としてのテキスト情報、一次情報としての音声情報が利用でき、情報のいいとこどりができます。
自動で記録されるため、会話終了後に議事録を作成する手間もありません。
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