ビジネスをやっていれば避けられないお客さんからのクレーム。
苦手意識を持ってしまいがちな仕事です。
しかし、考え方を変えればお客さんとのコミュニケーションのチャンスであり、本音を聞けるいい機会でもあります。
今回は営業へのクレーム対応のポイントを紹介し、AIを活用してクレームをビジネスに活かす方法も紹介します。
営業クレーム対応の5つのポイント
営業のクレーム対応で押さえておきたい5つのポイントを紹介します。
相手の意見をしっかり聞く
まずは相手の話をしっかり聞くことです。
お客さんから電話がかかってきた場合、最初の段階ではクレームかどうかの判断はつきません。
相手の話が完全に終了するまで、じっくり聞くことでトラブルを回避できます。
事実を整理する
お客さんの話が一通り済んだら、内容の確認をしましょう。
話の内容を反復して確認することで、お客さんは話を聞いてもらっていることに安心します。
ここでのポイントはお客さんと認識の相違を発生させいないことです。
そのため、お客さんの主張の確認は細かく行いましょう。
具体的には、ここまではこういった内容でお間違いないですか？
という具合に確認をすればOKです。
お客さんの話の事実確認ができたら、こちらから話をする番です。
誤解について説明する
お客さんにこちらの主張を伝えましょう。
まず、お客さんと認識の相違があった場合、誤解を解くことが優先です。
クレームはささいな認識の違いを原因とすることも多いため、この段階で解決するケースもあります。
誤解を招くに至った自社の商品やサービス、説明書などについては謝罪をしておきましょう。
お客さまがこちらの対応に理解を示してくれず、話が平行線になる場合は次の対応を考えなければいけません。
相手の要求を見極める
事実確認の中で解決ができないクレームは、対応をするべきものか、悪質なクレームか判断が必要になります。
お客さんが謝罪をしてほしいと考えているケースでは、すぐに謝罪すれば対応自体は完了になります。しかし、お客さんの不満は解消されないため、社内にフィードバックを行い、改善する旨をしっかりとお伝えするとよいでしょう。
返品を要求するケースでは、社内に設けられた基準に照らして対応が可能か判断しましょう。
判断材料がない場合は、上司に相談することが得策です。
自分自身の判断によらずに、会社の基準に従って毅然とした対応を行いましょう。
具体的に改善してほしい点があるお客様の場合、その声が次のビジネスチャンスになることもあります。
今後も継続して取引を続けてもらえる上で意見をもらう場合、建設的なご意見である場合が多いはず。
ただ、単に愚痴を聞いてほしい。話を聞いてほしいケースもあります。
この場合は聞き役に徹することで、話が解決します。
アクションプランを示す
クレームをするお客さんの対応において、アクションプランの提示は重要です。
相手の要求に応えるのか否かで、クレーム対応に対するお客さんの満足度が変わります。
クレーム対応をする上で、お客さんの満足度だけを追求することは簡単です。
相手の要求を無条件に聞き入れれば、お客さんは満足します。
しかし、ビジネスはボランティアではありません。
相手の要求を断るかの判断が必要になります。
対応できないという回答も、１つのアクションプランといえます。
商品・サービスの改善要望については、できれば積極的に対応をしたいところです。
お客さんからよりよい改善のために声をいただけることは貴重です。
社内でエスカレーションをするための具体的な方法や、情報の共有体制について調べて対応できるようにしておきましょう。
営業クレームが発生する理由
話を聞いてほしい
営業の担当者とサービスを提供する部署が異なる場合によく発生します。
システム導入のプロジェクトなどが典型で、営業の担当者ができると伝えたことがシステム導入段階になってできない、と揉めるケースはよくあります。
言った言わないに関するクレームは、解決の方法がなく、プロジェクトが中止になる大事でければ、話を聞いてほしいクレームに分類されます。
まずは話を聞く、その後関係部署と連携して、誤解を解く、説明責任を果たすことでお客さんとの関係維持を行いたいところです。
何か具体的な要求がある
クレームの中には明確な要求があるものもあります。
例えば、システムの仕様に関する要望が典型的です。
仕様説明において、細部の認識に相違が出てしまうことはしばしば発生します。
まずは、相手の意見を聞き、自社の仕様のコンセプトを伝え理解してもらうよう努めましょう。
営業クレームは大事な情報資産
クレームの対応ポイントについてみてきましたが、クレームは会社の情報資産になりえます。
改善要望は貴重な情報
営業クレームは、会社の改善すべき課題を見つけるヒントになります。
課題に応えることで、他社との差別化につながり、結果的に自社独自の強みへとつながることもあるでしょう。
また、課題解決を行うことで将来のクレームを減らし、根本的な解決になります。
しかし、大きな組織であったり、大きな要求、逆に細かすぎるクレームはお客さんの声が会社に届かないなんてケースもよくあります。
小さな声にも耳を傾けられるようにしたい、そんな環境をつくるには意識的に仕組みを構築しておかなければなりません。
クレームの情報共有は仕組みがないと難しい
クレームは取り扱いが難しい情報であるため、情報共有を行うことが難しいです。
クレーム担当者とサービスの担当者は異なるため、互いの仕事に傾注してしまうとコミュニケーションが生まれません。
その結果、お客さんの声がサービス担当者に届きにくい環境が出来上がってしまいます。
部門横断的なコミュニケーションを促すためには何が必要でしょうか？
システムを使用して情報を共有する、情報にアクセスしやすい環境を整えることで解決を図る会社が増加しています。
AIを使った営業クレーム対応
クレームの情報共有を行う方法として、システムを利用することをオススメしたいと思います。
CRMを使用することで、会社としてお客さんの情報を一元管理する、情報共有を円滑に行うことが、多くの会社で行われています。
しかし、クレーム対応では、属人的な仕事になってしまったり、ブラックボックス化が問題になりがちです。CRMを使用するだけでは、この課題を解決できない場合があります。
そこでCRMをさらに有効活用するために、営業クレームに対してAIを使ってどういった対応が可能なのか解説します。
音声情報をサマライズできる
クレーム対応では、お客さんが何を発言したかが最も重要な情報です。
AIを使えば、会話の内容を自動的に分析してサマライズ。テキスト化もしてくれます。もちろん音声も残ります。
サマライズされた情報から、元の音声データにアクセスすれば時間の短縮にもつながり、効率的です。
情報を正確に情報共有できる
一般的なクレーム対応では、電話をしながら顧客の声をCRMへ入力されていると思います。
CRMへの入力を人が担当することで、どうしても正確性に課題が残ります。音声データを残していないのであれば、尚更です。
AIを使用すれば、システムが自動的にテキストを作成し、恣意性が入りにくくなります。
情報の正確性が増すことで、他部署との情報共有にも有効です。
お客さんの感情も分析できる
AIを使うと、会話のような言語情報だけでなく、感情のような非言語情報を集めることもできます。
お客さんの声のトーンや、会話の間、会話の比率などが情報と蓄積されていきます。
クレーム対応の上手な社員の対応データをもとに、他の社員に共有するといった活用が可能になります。
今回は、クレーム対応におけるポイントやクレームの有効活用について、考えてきました。
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